10 bewährte Tipps für die telefonischen Reklamationsbearbeitung
10 Tipps für die telefonischen Reklamationsbearbeitung.
1. Bei einem eingehendem Anruf: Begrüßen Sie den Kunden freundlich und bedanken Sie sich, dass er sich mit seinem Anliegen an Sie wendet.
„Berger AG, Heinrich Meier, guten Morgen.“
„Hier ist Schulze, Machinenfabrik Klausthal.“
„Guten Morgen Herr Schulze, schön, mal wieder von Ihnen zu hören.
“Na ja, ob das schön ist, werden wir sehen. Ich habe eine Reklamation. Die heute morgen gelieferten Teile sind fehlerhaft!“
„Gut, dass Sie sich gleich an mich wenden. Welche Fehler haben die Teile?“
Gerade in einer emotional angespannten Situati-on ist Freundlichkeit, Höflichkeit und Gelassen-heit eine Wohltat für die Psyche des Kunden.
Es wird ihm dadurch schwerer fallen, Sie anzubellen und er findet leichter in die Sachebene.
Auch wenn der Kunde mürrisch oder gar pole-misch ist, ein Telefonprofi zieht seine moderate Sprechweise konsequent durch.
2. Wenn der Kunde emotional erregt ist, macht es keinen Sinn, ihn für rationale Vorschläge zu ge-winnen. Zunächst müssen wir ihm die Gelegen-heit geben, seine aufgestauten Gefühle loszu-werden.
3. Versichern Sie dem Kunden, dass Sie sein Anlie-gen ernst nehmen und seine Reklamation mit der erforderlichen Priorität bearbeiten werden. Vermitteln Sie ihm, dass Sie Verständnis für sei-nen Ärger haben. Damit geben Sie ihm nicht in der Sache recht, sondern zeigen Verständnis und Mitgefühl für seine augenblickliche emotionale Situation.
4. Sagen Sie dem Kunden, dass Sie sich die einzel-nen Punkte schriftlich notieren. Dadurch wird er strukturierter formulieren. Aus der unüber-schaubaren Fülle von negativen Punkten, kristal-lisieren sich dann oft nicht mehr als 3 zu lösende Probleme heraus.
5. Drücken Sie Ihr Bedauern aus, dass der Kunde Grund für eine Beschwerde hat. Aber dramati-sieren Sie den Vorfall nicht zusätzlich („Das ist aber eine schwierige Sache..“ „Da haben wir jetzt ein echtes Problem.“).
6. Hören Sie dem Kunden geduldig zu. Unterbre-chen Sie ihn nicht und lassen Sie ihn ausreden, damit er die Möglichkeit hat, seinen Ärger los-zuwerden. Haken Sie nur nach, wenn Ihnen et-was unklar ist. Je länger er redet, umso mehr er-leichtert er sich und betrachtet nach einiger Zeit die Reklamation sachlicher.
Hat der Kunde das Gefühl, Ihnen ist seine Ver-ärgerung egal, dann besteht die Gefahr, dass er sich noch weiter in seine Verärgerung hinein-steigert und nach Argumenten sucht, die Sie in die Ecke treiben können. Und die findet er! Sie laufen Gefahr, auf diese Argumente zu reagieren. Genau dann sind Sie auf der Verliererstraße. Denn diese Argumente sind im Zustand der Verärgerung, Wut oder Enttäuschung formu-liert. Sie entstehen im emotionalen Nebel und sind auf der rationalen Ebene nicht diskutierbar.
7. Gute Verkäufer bekunden ihr Verständnis mit der Methode der Bedingten Zustimmung. Be-dingte Zustimmung bedeutet: Sie zeigen Verständnis für die emotionale Situation Ihres verärgerten Kunden und kommentieren zunächst weniger die Sachlage: „Ich verstehe Ihre Verärgerung.“ Damit vermeiden Sie die Diskussion der Schuldfrage. Denn nicht immer ist das Recht auf der Seite des Kunden.
Aber um einen Konfliktpunkt sauber zu klären, müssen beide Konfliktparteien aus ihrem emotionalen Nebel raus.
Das gelingt am Besten, wenn beide Partner das Gefühl haben, verstanden und anerkannt zu werden.
Nehmen Sie erst Stellung zu seiner Beschwerde, wenn alle Fragen nach "Was", "Wie", "Wer", "Wo", "Wann", "Wie viel" für Sie komplett geklärt sind.
8. Entschuldigen Sie sich bei berechtigten Beschwerden beim Kunden. Sagen Sie ihm schnelle Abhilfe zu. Vereinbaren Sie konkrete Termine für die einzelnen Bearbeitungsstufen. Halten Sie Ihr Versprechen unbedingt ein, denn gerade so etwas wird vom Kunden sehr genau beobachtet.
9. Versuchen Sie, falls die Situation aus Ihrer Sicht klar und vollständig erfasst ist, bereits während des Gesprächs eine für beide Seiten tragfähige Lösung zu finden, zum Beispiel Gutschrift, Umtausch, alternative Lieferung, Präsent. Falls noch Einzelheiten intern geklärt werden müssen (Entscheidungen vom Vorgesetzten, weitere Recherchen, Abstimmung mit anderen Abteilungen) lassen Sie die Lösung noch offen.
10. Fassen Sie am Ende des Gesprächs die Ergebnis-se noch einmal zusammen, damit es keine neuen Missverständnisse gibt. Holen Sie seine Zustimmung dazu ein: “Habe ich den Vorgang aus Ihrer Sicht richtig wiedergegeben?“
„Das Gesagte mit eigenen Worten zusammenzufassen, ist ein wichtiges Kommunikationsinstrument. Damit lassen sich die Gedanken des Sprechers und des Zuhörers deutlicher machen und es wird bestätigt, dass beide den selben Weg verfolgen.“ Dudley Bennet
1. Bei einem eingehendem Anruf: Begrüßen Sie den Kunden freundlich und bedanken Sie sich, dass er sich mit seinem Anliegen an Sie wendet.
„Berger AG, Heinrich Meier, guten Morgen.“
„Hier ist Schulze, Machinenfabrik Klausthal.“
„Guten Morgen Herr Schulze, schön, mal wieder von Ihnen zu hören.
“Na ja, ob das schön ist, werden wir sehen. Ich habe eine Reklamation. Die heute morgen gelieferten Teile sind fehlerhaft!“
„Gut, dass Sie sich gleich an mich wenden. Welche Fehler haben die Teile?“
Gerade in einer emotional angespannten Situati-on ist Freundlichkeit, Höflichkeit und Gelassen-heit eine Wohltat für die Psyche des Kunden.
Es wird ihm dadurch schwerer fallen, Sie anzubellen und er findet leichter in die Sachebene.
Auch wenn der Kunde mürrisch oder gar pole-misch ist, ein Telefonprofi zieht seine moderate Sprechweise konsequent durch.
2. Wenn der Kunde emotional erregt ist, macht es keinen Sinn, ihn für rationale Vorschläge zu ge-winnen. Zunächst müssen wir ihm die Gelegen-heit geben, seine aufgestauten Gefühle loszu-werden.
3. Versichern Sie dem Kunden, dass Sie sein Anlie-gen ernst nehmen und seine Reklamation mit der erforderlichen Priorität bearbeiten werden. Vermitteln Sie ihm, dass Sie Verständnis für sei-nen Ärger haben. Damit geben Sie ihm nicht in der Sache recht, sondern zeigen Verständnis und Mitgefühl für seine augenblickliche emotionale Situation.
4. Sagen Sie dem Kunden, dass Sie sich die einzel-nen Punkte schriftlich notieren. Dadurch wird er strukturierter formulieren. Aus der unüber-schaubaren Fülle von negativen Punkten, kristal-lisieren sich dann oft nicht mehr als 3 zu lösende Probleme heraus.
5. Drücken Sie Ihr Bedauern aus, dass der Kunde Grund für eine Beschwerde hat. Aber dramati-sieren Sie den Vorfall nicht zusätzlich („Das ist aber eine schwierige Sache..“ „Da haben wir jetzt ein echtes Problem.“).
6. Hören Sie dem Kunden geduldig zu. Unterbre-chen Sie ihn nicht und lassen Sie ihn ausreden, damit er die Möglichkeit hat, seinen Ärger los-zuwerden. Haken Sie nur nach, wenn Ihnen et-was unklar ist. Je länger er redet, umso mehr er-leichtert er sich und betrachtet nach einiger Zeit die Reklamation sachlicher.
Hat der Kunde das Gefühl, Ihnen ist seine Ver-ärgerung egal, dann besteht die Gefahr, dass er sich noch weiter in seine Verärgerung hinein-steigert und nach Argumenten sucht, die Sie in die Ecke treiben können. Und die findet er! Sie laufen Gefahr, auf diese Argumente zu reagieren. Genau dann sind Sie auf der Verliererstraße. Denn diese Argumente sind im Zustand der Verärgerung, Wut oder Enttäuschung formu-liert. Sie entstehen im emotionalen Nebel und sind auf der rationalen Ebene nicht diskutierbar.
7. Gute Verkäufer bekunden ihr Verständnis mit der Methode der Bedingten Zustimmung. Be-dingte Zustimmung bedeutet: Sie zeigen Verständnis für die emotionale Situation Ihres verärgerten Kunden und kommentieren zunächst weniger die Sachlage: „Ich verstehe Ihre Verärgerung.“ Damit vermeiden Sie die Diskussion der Schuldfrage. Denn nicht immer ist das Recht auf der Seite des Kunden.
Aber um einen Konfliktpunkt sauber zu klären, müssen beide Konfliktparteien aus ihrem emotionalen Nebel raus.
Das gelingt am Besten, wenn beide Partner das Gefühl haben, verstanden und anerkannt zu werden.
Nehmen Sie erst Stellung zu seiner Beschwerde, wenn alle Fragen nach "Was", "Wie", "Wer", "Wo", "Wann", "Wie viel" für Sie komplett geklärt sind.
8. Entschuldigen Sie sich bei berechtigten Beschwerden beim Kunden. Sagen Sie ihm schnelle Abhilfe zu. Vereinbaren Sie konkrete Termine für die einzelnen Bearbeitungsstufen. Halten Sie Ihr Versprechen unbedingt ein, denn gerade so etwas wird vom Kunden sehr genau beobachtet.
9. Versuchen Sie, falls die Situation aus Ihrer Sicht klar und vollständig erfasst ist, bereits während des Gesprächs eine für beide Seiten tragfähige Lösung zu finden, zum Beispiel Gutschrift, Umtausch, alternative Lieferung, Präsent. Falls noch Einzelheiten intern geklärt werden müssen (Entscheidungen vom Vorgesetzten, weitere Recherchen, Abstimmung mit anderen Abteilungen) lassen Sie die Lösung noch offen.
10. Fassen Sie am Ende des Gesprächs die Ergebnis-se noch einmal zusammen, damit es keine neuen Missverständnisse gibt. Holen Sie seine Zustimmung dazu ein: “Habe ich den Vorgang aus Ihrer Sicht richtig wiedergegeben?“
„Das Gesagte mit eigenen Worten zusammenzufassen, ist ein wichtiges Kommunikationsinstrument. Damit lassen sich die Gedanken des Sprechers und des Zuhörers deutlicher machen und es wird bestätigt, dass beide den selben Weg verfolgen.“ Dudley Bennet