Woche der Wertschätzung - machen Sie mit!
Aufrichtiges Loben, berufliche und persönliche Wertschätzung, gegenseitiger Respekt und situative Anerkennung sind maßgebliche Treiber für Mitarbeiter-Spitzenleistungen. All dies verschafft nicht nur ein gutes Gefühl, sondern verhindert auch negative Formen von Aggression wie Mobbing und Verweigerung. Mitarbeiter wollen als Mensch und als Fachkraft wahrgenommen werden. Und sie verstärken Verhalten, für dass sie Anerkennung bekommen. Dies muss allerdings immer wieder aufs Neue erfolgen, sonst erlischt der Effekt. Wertschätzung und Anerkennung sind somit permanente Führungsaufgaben. Übrigens ist es der Nummer-eins-Wunsch der meisten Mitarbeiter an ihre Führungskraft, öfter mal ein ehrliches, wertschätzendes Lob zu bekommen.
Wertschätzung: die beste Währung für Leistung im Job
Durch Tadel macht man die Menschen klein, durch Wertschätzung macht man sie groß. Selbst der Größte fühlt sich klein, wenn er nicht die Zuwendung Dritter erhält. Staunende Beachtung, bewundernde Aufmerksamkeit und tosender Applaus sind wie reiner Sauerstoff. Sie lassen Leistungen katapultartig nach oben schnellen. Das Gegenteil von positiver Aufmerksamkeit? Einschüchterung, Entwürdigung und Missachtung oder - schlimmer noch - manipulative Lobhudelei und verbal oder nonverbal gezeigte Verachtung. All dies erstickt jedes Wollen im Keim.
Hinwendung und Akzeptanz sind biologische Grundbedürfnisse. Wir wollen stolz sein können auf das, was wir im Rahmen unserer Möglichkeiten zu leisten in der Lage sind. Gut dosierte Anerkennung ist gerade das, was stille, zurückhaltende und weniger talentierte Menschen bräuchten, um Mut zu fassen, endlich mal auf volle Leistung hochzufahren. Denn ihre Eigenmotivation ist eher gering. Für den Chef, der ihre Leistungen würdigt, werden sie Großes vollbringen. Und für das Wohl der Kunden wachsen sie dann über sich selbst hinaus.
Wen wir am meisten schätzen, dessen Beachtung brauchen wir übrigens am dringendsten. Diese nicht zu bekommen, das tut besonders weh. So kann Bewunderung schließlich in Hass umschlagen. Oder wir rächen uns still und leise an denen, die uns die ersehnte Aufmerksamkeit verwehren: durch üble Nachrede zum Beispiel. Ist doch klar: Wer andere klein redet, macht sich selber groß. Und schon ist alles wieder im Lot. Jede Form von Wertschätzung ist übrigens ein Tauschgeschäft: Wir teilen Komplimente auch in der Hoffnung aus, welche zu erhalten. Wer mir schmeichelt, den bediene ich bei nächstbester Gelegenheit mit einer kleinen Nettigkeit: Wenn ich etwa Kunde bin, zum Beispiel mit einem Kauf. So sind wir dann wieder quitt.
Wertschätzung ist einer unserer stärksten Motivatoren
Nach Wertschätzung als Mensch und als Profi - und nicht nach Geld - lechzen die meisten Mitarbeiter, vor allem aber die einsamen Manager an der Spitze. Und High-Performer, also die, die einen reichen Talente-Schatz und ein hohes Maß an Eigenmotivation mitbringen, heizen ihren Energiehaushalt durch Anerkennung von außen an. Warum sonst quälen sich Sportler, um vorderste Plätze zu belegen, warum drängen Promis in die Medien und Machtmenschen auf die Chefsessel. Sie wollen beklatscht und umjubelt werden. Bewunderung, Anerkennung und Wertschätzung machen viele geradezu süchtig.
„Kern aller menschlichen Motivation ist es, zwischenmenschliche Anerkennung, Wertschätzung, Zuwendung oder Zuneigung zu finden und zu geben“, meint der Psychoneuroimmunologe Joachim Bauer in seinem wunderbaren Buch ‚Prinzip Menschlichkeit‘. Und um Wertschätzung zu zeigen, braucht es nicht viel.
Sie drückt sich auf vielfältige Weise aus: durch einen anerkennenden Blick, ein interessiertes Hinhören, ein wohlwollendes Kopfnicken, ein anteilnehmendes Lächeln, einen Handschlag des Danks, eine wissbegierige Frage, ein immer wieder neues Verstehen. Daneben gibt es viele kleine magische Worte, die Wertschätzung zeigen, wie zum Beispiel diese hier: toll, klasse, prima gemacht. Jedes „Bitte“ zeigt Wertschätzung, eine Entschuldigung sowieso, und jedes „Danke“ auch.
Wertschätzende Dankeschöns am laufenden Band
Ja, man kann gar nicht oft genug Danke sagen. Für ein Danke braucht es kein Budget. Bringen Sie also das Danken in Ihr tagtägliches Miteinander – und auch in Ihre Unternehmenskultur. Sagen Sie Danke, sooft es nur geht. Hier gleich ein paar konkrete Ideen dazu:
1. Machen Sie einmal pro Woche Ihren persönlichen Dankeschön-Tag. Rufen Sie dazu mindestens fünf Kunden/Kollegen/Mitarbeiter an und sagen Sie einfach mal danke. Das nennt man auch ‚Kuschel-Calls‘. Wenn es dabei um Kundenpflege geht: Nicht an externe CallCenter wegdelegieren – selber ‚kuscheln‘. Und wichtig dabei: Nichts verkaufen – nur ‚kuscheln‘. Über den Nachsatz „Haben Sie bei der Gelegenheit noch eine Frage an mich?“ und eine laaange Pause ergibt sich womöglich noch was.
2. Lassen Sie alle Ihre Briefe und Mails, wenn passend, mit einem Danke beginnen. Und lassen Sie auch Ihre Produkte danke sagen. „Danke“, sagt etwa der Boden einer Käsepackung. „Mit dem Kauf dieses Produkts haben Sie einige Kühe im rauen Norden Hollands richtig glücklich gemacht.“ Naja, über den Text lässt sich streiten, aber die Idee ist gut.
3. Danken Sie Ihren Kunden nicht zu deren Geburtstag, sondern zum Geburtstag der Kundenbeziehung. Die A1 Telekom Austria verschickt an ihre Business-Kunden ein Danke-Plakat zum ersten Jahrestag der Zusammenarbeit.
4. Führen Sie in Ihrem Unternehmen einen offiziellen Danke-Tag oder eine eigene Woche der Wertschätzung ein – und überlegen Sie sich gemeinsam ein paar verrückte Sachen dazu.
5. Machen Sie für Ihre Kundenparkplätze ein ‚Danke, dass Sie uns besucht haben‘-Schild, und stellen Sie es auf, bevor der Kunde Sie wieder verlässt.
6. Das Hotel Schindlerhof bedankt sich für sofort bezahlte Rechnungen. Die Schweizer Stadt St. Gallen verschickt ein Danke-Schreiben für prompte Steuerzahlungen. Auf welche Weise können Sie Ihre Kunden mit einem Dank überraschen?
7. “Danke, dass Sie heute unser Kunde waren”, sagt die Verkäuferin. „Es hat mir Spaß gemacht, Sie zu bedienen. Kommen Sie doch bald mal wieder vorbei.“ - „Danke, dass Sie am Telefon immer so angenehm sind. Ich freue mich schon auf das nächste Gespräch“, sagt der Verkaufsinnendienst. „Danke, dass Sie gleich damit zu uns gekommen sind“, heißt es bei einer Reklamation. Und „Danke, dass Sie das so offen aussprechen“ sagt man selbst bei der dicksten Beschwerde.
Jedes Dankeschön zeigt Wertschätzung. Und in Wertschätzung steckt Schatz. Zeigen Sie den Menschen, welchen Wert, ja welchen Schatz sie darstellen. Wer Wertschätzung erhält, verändert sich. Und wer Wertschätzung gibt, führt die Menschen überall hin. Wird die zwischenmenschliche Wertschätzung auf der Werte-Skala ganz nach oben gestellt, hat man die Basis für den Erfolg quasi schon in der Tasche.
Das Buch zum Thema
Anne M. Schüller: Touchpoints
Auf Tuchfühlung mit dem Kunden von heute
Managementstrategien für unsere neue Businesswelt
Mit einem Vorwort von Prof. Dr. Gunter Dueck
Gabal, 3. aktualisierte Auflage, 350 S., 29,90 Euro, 47.90 CHF
ISBN: 978-3-86936-330-1
Ausgezeichnet als Mittelstandsbuch des Jahres und mit dem
Deutschen Trainerbuchpreis 2012
Das Hörbuch zum Thema
Anne M. Schüller: Touchpoints
Auf Tuchfühlung mit dem Kunden von heute
Managementstrategien für unsere neue Businesswelt
ungekürzte Hörbuchfassung, 8 CDs
ISBN 978-3-86936-501-5, € 49,90 / CHF 62.50
Die Autorin
Anne M. Schüller ist Managementdenker, Keynote-Speaker, zehnfache Buch- und Bestsellerautorin und Businesscoach. Die Diplom-Betriebswirtin gilt als Europas führende Expertin für Loyalitätsmarketing und ein kundenfokussiertes Management. Sie zählt zu den gefragtesten Referenten im deutschsprachigen Raum. Sie ist Gastdozentin an mehreren Hochschulen. Wenn es um das Thema Kunde geht, gehört sie zu den meistzitierten Experten. Zu ihrem Kundenkreis zählt die Elite der Wirtschaft. Weitere Informationen: www.anneschueller.de und www.touchpoint-management.de
Wertschätzung: die beste Währung für Leistung im Job
Durch Tadel macht man die Menschen klein, durch Wertschätzung macht man sie groß. Selbst der Größte fühlt sich klein, wenn er nicht die Zuwendung Dritter erhält. Staunende Beachtung, bewundernde Aufmerksamkeit und tosender Applaus sind wie reiner Sauerstoff. Sie lassen Leistungen katapultartig nach oben schnellen. Das Gegenteil von positiver Aufmerksamkeit? Einschüchterung, Entwürdigung und Missachtung oder - schlimmer noch - manipulative Lobhudelei und verbal oder nonverbal gezeigte Verachtung. All dies erstickt jedes Wollen im Keim.
Hinwendung und Akzeptanz sind biologische Grundbedürfnisse. Wir wollen stolz sein können auf das, was wir im Rahmen unserer Möglichkeiten zu leisten in der Lage sind. Gut dosierte Anerkennung ist gerade das, was stille, zurückhaltende und weniger talentierte Menschen bräuchten, um Mut zu fassen, endlich mal auf volle Leistung hochzufahren. Denn ihre Eigenmotivation ist eher gering. Für den Chef, der ihre Leistungen würdigt, werden sie Großes vollbringen. Und für das Wohl der Kunden wachsen sie dann über sich selbst hinaus.
Wen wir am meisten schätzen, dessen Beachtung brauchen wir übrigens am dringendsten. Diese nicht zu bekommen, das tut besonders weh. So kann Bewunderung schließlich in Hass umschlagen. Oder wir rächen uns still und leise an denen, die uns die ersehnte Aufmerksamkeit verwehren: durch üble Nachrede zum Beispiel. Ist doch klar: Wer andere klein redet, macht sich selber groß. Und schon ist alles wieder im Lot. Jede Form von Wertschätzung ist übrigens ein Tauschgeschäft: Wir teilen Komplimente auch in der Hoffnung aus, welche zu erhalten. Wer mir schmeichelt, den bediene ich bei nächstbester Gelegenheit mit einer kleinen Nettigkeit: Wenn ich etwa Kunde bin, zum Beispiel mit einem Kauf. So sind wir dann wieder quitt.
Wertschätzung ist einer unserer stärksten Motivatoren
Nach Wertschätzung als Mensch und als Profi - und nicht nach Geld - lechzen die meisten Mitarbeiter, vor allem aber die einsamen Manager an der Spitze. Und High-Performer, also die, die einen reichen Talente-Schatz und ein hohes Maß an Eigenmotivation mitbringen, heizen ihren Energiehaushalt durch Anerkennung von außen an. Warum sonst quälen sich Sportler, um vorderste Plätze zu belegen, warum drängen Promis in die Medien und Machtmenschen auf die Chefsessel. Sie wollen beklatscht und umjubelt werden. Bewunderung, Anerkennung und Wertschätzung machen viele geradezu süchtig.
„Kern aller menschlichen Motivation ist es, zwischenmenschliche Anerkennung, Wertschätzung, Zuwendung oder Zuneigung zu finden und zu geben“, meint der Psychoneuroimmunologe Joachim Bauer in seinem wunderbaren Buch ‚Prinzip Menschlichkeit‘. Und um Wertschätzung zu zeigen, braucht es nicht viel.
Sie drückt sich auf vielfältige Weise aus: durch einen anerkennenden Blick, ein interessiertes Hinhören, ein wohlwollendes Kopfnicken, ein anteilnehmendes Lächeln, einen Handschlag des Danks, eine wissbegierige Frage, ein immer wieder neues Verstehen. Daneben gibt es viele kleine magische Worte, die Wertschätzung zeigen, wie zum Beispiel diese hier: toll, klasse, prima gemacht. Jedes „Bitte“ zeigt Wertschätzung, eine Entschuldigung sowieso, und jedes „Danke“ auch.
Wertschätzende Dankeschöns am laufenden Band
Ja, man kann gar nicht oft genug Danke sagen. Für ein Danke braucht es kein Budget. Bringen Sie also das Danken in Ihr tagtägliches Miteinander – und auch in Ihre Unternehmenskultur. Sagen Sie Danke, sooft es nur geht. Hier gleich ein paar konkrete Ideen dazu:
1. Machen Sie einmal pro Woche Ihren persönlichen Dankeschön-Tag. Rufen Sie dazu mindestens fünf Kunden/Kollegen/Mitarbeiter an und sagen Sie einfach mal danke. Das nennt man auch ‚Kuschel-Calls‘. Wenn es dabei um Kundenpflege geht: Nicht an externe CallCenter wegdelegieren – selber ‚kuscheln‘. Und wichtig dabei: Nichts verkaufen – nur ‚kuscheln‘. Über den Nachsatz „Haben Sie bei der Gelegenheit noch eine Frage an mich?“ und eine laaange Pause ergibt sich womöglich noch was.
2. Lassen Sie alle Ihre Briefe und Mails, wenn passend, mit einem Danke beginnen. Und lassen Sie auch Ihre Produkte danke sagen. „Danke“, sagt etwa der Boden einer Käsepackung. „Mit dem Kauf dieses Produkts haben Sie einige Kühe im rauen Norden Hollands richtig glücklich gemacht.“ Naja, über den Text lässt sich streiten, aber die Idee ist gut.
3. Danken Sie Ihren Kunden nicht zu deren Geburtstag, sondern zum Geburtstag der Kundenbeziehung. Die A1 Telekom Austria verschickt an ihre Business-Kunden ein Danke-Plakat zum ersten Jahrestag der Zusammenarbeit.
4. Führen Sie in Ihrem Unternehmen einen offiziellen Danke-Tag oder eine eigene Woche der Wertschätzung ein – und überlegen Sie sich gemeinsam ein paar verrückte Sachen dazu.
5. Machen Sie für Ihre Kundenparkplätze ein ‚Danke, dass Sie uns besucht haben‘-Schild, und stellen Sie es auf, bevor der Kunde Sie wieder verlässt.
6. Das Hotel Schindlerhof bedankt sich für sofort bezahlte Rechnungen. Die Schweizer Stadt St. Gallen verschickt ein Danke-Schreiben für prompte Steuerzahlungen. Auf welche Weise können Sie Ihre Kunden mit einem Dank überraschen?
7. “Danke, dass Sie heute unser Kunde waren”, sagt die Verkäuferin. „Es hat mir Spaß gemacht, Sie zu bedienen. Kommen Sie doch bald mal wieder vorbei.“ - „Danke, dass Sie am Telefon immer so angenehm sind. Ich freue mich schon auf das nächste Gespräch“, sagt der Verkaufsinnendienst. „Danke, dass Sie gleich damit zu uns gekommen sind“, heißt es bei einer Reklamation. Und „Danke, dass Sie das so offen aussprechen“ sagt man selbst bei der dicksten Beschwerde.
Jedes Dankeschön zeigt Wertschätzung. Und in Wertschätzung steckt Schatz. Zeigen Sie den Menschen, welchen Wert, ja welchen Schatz sie darstellen. Wer Wertschätzung erhält, verändert sich. Und wer Wertschätzung gibt, führt die Menschen überall hin. Wird die zwischenmenschliche Wertschätzung auf der Werte-Skala ganz nach oben gestellt, hat man die Basis für den Erfolg quasi schon in der Tasche.
Das Buch zum Thema
Anne M. Schüller: Touchpoints
Auf Tuchfühlung mit dem Kunden von heute
Managementstrategien für unsere neue Businesswelt
Mit einem Vorwort von Prof. Dr. Gunter Dueck
Gabal, 3. aktualisierte Auflage, 350 S., 29,90 Euro, 47.90 CHF
ISBN: 978-3-86936-330-1
Ausgezeichnet als Mittelstandsbuch des Jahres und mit dem
Deutschen Trainerbuchpreis 2012
Das Hörbuch zum Thema
Anne M. Schüller: Touchpoints
Auf Tuchfühlung mit dem Kunden von heute
Managementstrategien für unsere neue Businesswelt
ungekürzte Hörbuchfassung, 8 CDs
ISBN 978-3-86936-501-5, € 49,90 / CHF 62.50
Die Autorin
Anne M. Schüller ist Managementdenker, Keynote-Speaker, zehnfache Buch- und Bestsellerautorin und Businesscoach. Die Diplom-Betriebswirtin gilt als Europas führende Expertin für Loyalitätsmarketing und ein kundenfokussiertes Management. Sie zählt zu den gefragtesten Referenten im deutschsprachigen Raum. Sie ist Gastdozentin an mehreren Hochschulen. Wenn es um das Thema Kunde geht, gehört sie zu den meistzitierten Experten. Zu ihrem Kundenkreis zählt die Elite der Wirtschaft. Weitere Informationen: www.anneschueller.de und www.touchpoint-management.de