3 Fallen auf dem Weg zur Kundenorientierung

- Nur 15 % der Unternehmen verfolgen eine echte kundenzentrierte Strategie
- Die drei Fallen sind: Ambition, Ausführung und Beschäftigung
- Regelmäßige Überprüfung der Kundenprioritäten ist entscheidend für den Erfolg

Im Bestreben, ein kundenzentriertes Unternehmen zu werden, stehen viele Führungskräfte vor mehreren Herausforderungen. Eine umfassende Analyse von über 1.000 Transformationsprojekten zeigt, dass nur 15 % der Unternehmen eine echte kundenorientierte Strategie verfolgen. Oftmals hindert eine produktfokussierte Denkweise sie daran, eine engere Zusammenarbeit mit ihren Kunden aufzubauen. Um diese Transformation erfolgreich zu gestalten, ist es wichtig, die drei häufigsten Fallen zu kennen: die Ambition Trap, die Execution Trap und die Busyness Trap.

Die Ambition Trap beschreibt eine Situation, in der geschäftliche Ambitionen und Planung gut auf die Erwartungen der Kunden abgestimmt sind, jedoch die erforderlichen Ressourcen fehlen, um diese Ambitionen umzusetzen. Unternehmen haben zwar vielversprechende Ideen, es mangelt jedoch an personeller oder finanzieller Unterstützung. Ein Beispiel hierfür ist ein Internetdienstanbieter, der gute Fortschritte im Kundenengagement gemacht hat, aber scheiterte, als es darum ging, die nötigen Ressourcen zu mobilisieren. Dies führte dazu, dass wichtige Geschäftstrends verpasst wurden, bis Kundenbeiräte eingerichtet wurden, um Ressourcen besser zu verteilen.

Die Execution Trap tritt auf, wenn Unternehmen zwar in der Planung und Ressourcenverteilung gut aufgestellt sind, aber bei der Umsetzung scheitern. Sie haben zwar die finanziellen Mittel, können aber die versprochenen Lösungen nicht realisieren. Ein Beispiel ist ein Gesundheitsversicherer, der in den ersten 18 Monaten seiner Initiative mit seinen Krankenhauspartnern in lange Diskussionen verwickelt war. Erst als das Management klärende Gespräche führte, konnte es die Beziehung zu den Partnern stärken und die Umsetzung verbessern.

In der Busyness Trap sind Unternehmen so mit internen Abläufen beschäftigt, dass sie den Kontakt zu den Kunden verlieren. Obwohl Ressourcen und Ausführungsebene in Ordnung erscheinen, sind sie nicht ausreichend mit den Kundenbedürfnissen verbunden. Ein Beispiel dafür ist ein Automobilzulieferer, der erkannte, dass seine internen Abläufe nicht auf die Kundenbedürfnisse abgestimmt waren. Durch einen strategischen Dialog mit den Kunden konnte das Unternehmen letztlich seine Position verbessern und verlorene Aufträge zurückgewinnen. Um diese Fallen zu vermeiden, sollten Unternehmen regelmäßig ihre Strategien im Hinblick auf die Anforderungen ihrer Kunden überprüfen.