M1: Führung im Contactcenter
Roland Rüger | 08.11.2012 11:00
Warum in Contactcentern manch moderner Führungsansatz scheitert. Wie mit Hilfe praxisorientierter Produktivsysteme trotz großer Führungsspannen eine enge Personalführung und damit eine hohe Motivation und Personalkontrolle möglich ist.
Moderne Führungsansätze wie die situative Führung, der kooperative Führungsstil oder auch fast alle Management by ... Modelle beziehen den Mitarbeiter stark in Entscheidungsprozesse ein und bieten ihm in der Regel ein hohes Maß an selbständiger Arbeit.
Die Rahmenbedingungen in Callcentern sehen in der Praxis oft folgendermaßen aus:
Wir haben große Führungsspannen
Die Führungskräfte der mittleren Hierarchien werden oftmals aus den eigenen Reihen rekrutiert und ohne großes Hintergrundwissen auf ihre Führungsposition gesetzt
Es gibt viel Bewegung in einem Call oder Contactcenter: Technische Neuerungen. neue Projekte, ...
Die Ansprüche an das technische Verständnis der Führungskräfte sind groß: Umgang mit dem Dialer, der ACD, Verwaltung von Datensätzen, erstellen termingerechter Reportings...
Der Überblick bei der Mitarbeiterbetreuung geht verloren. Der eine Mitarbeiter wird intensiv betreut, der andere gar nicht.
Da die Führungskräfte oft aus den eigenen Reihen kommen gibt es enge persönliche Beziehungen zu den Mitarbeitern. ("Ich drück da mal ein Auge zu!").
Wir haben in Callcentern ein Mitarbeiterklientel, dass den Lebensmittelpunkt nicht unbedingt in der Arbeit sieht.
Wie können wir mit diesen Rahmenbedingungen führen und motivieren?
Wir brauchen einen sehr engen Handlungsspielraum für den Mitarbeiter der
1. klar definiert ist,
2. der für alle Mitarbeiter genau identisch ist
3. Es muss klar sein, was passiert wenn dieser Korridor verlassen wird: sowohl was Sanktionen als auch was Incentivierungen anbelangt
Die Führungsinstrumente müssen festgelegt werden: Silents, Coachings, Webinare Beurteilungsgespräche....
Eskalationsstufen werden klar definiert und für den Mitarbeiter transparent gemacht und konsequent eingehalten.
Ein Personalentwicklungsprogramm für Führungskräften aus den eigenen Reihen macht Sinn um potentielle Führungskräfte auf die neuen Aufgaben vorzubereiten.
Die Mitarbeiter werden ebenfalls weitergebildet und dies wenn möglich mit minimalem Führungspersonaleinsatz..
Jeder Mitarbeiter erfährt gesteuert in regelmäßigen Abständen Qualitätsmaßnahmen
Um all diese Qualitätsmaßnahmen konsequent und systematisch umzusetzen, haben wir unsere QMS Datenbank ins Leben gerufen.
Moderne Führungsansätze wie die situative Führung, der kooperative Führungsstil oder auch fast alle Management by ... Modelle beziehen den Mitarbeiter stark in Entscheidungsprozesse ein und bieten ihm in der Regel ein hohes Maß an selbständiger Arbeit.
Die Rahmenbedingungen in Callcentern sehen in der Praxis oft folgendermaßen aus:
Wir haben große Führungsspannen
Die Führungskräfte der mittleren Hierarchien werden oftmals aus den eigenen Reihen rekrutiert und ohne großes Hintergrundwissen auf ihre Führungsposition gesetzt
Es gibt viel Bewegung in einem Call oder Contactcenter: Technische Neuerungen. neue Projekte, ...
Die Ansprüche an das technische Verständnis der Führungskräfte sind groß: Umgang mit dem Dialer, der ACD, Verwaltung von Datensätzen, erstellen termingerechter Reportings...
Der Überblick bei der Mitarbeiterbetreuung geht verloren. Der eine Mitarbeiter wird intensiv betreut, der andere gar nicht.
Da die Führungskräfte oft aus den eigenen Reihen kommen gibt es enge persönliche Beziehungen zu den Mitarbeitern. ("Ich drück da mal ein Auge zu!").
Wir haben in Callcentern ein Mitarbeiterklientel, dass den Lebensmittelpunkt nicht unbedingt in der Arbeit sieht.
Wie können wir mit diesen Rahmenbedingungen führen und motivieren?
Wir brauchen einen sehr engen Handlungsspielraum für den Mitarbeiter der
1. klar definiert ist,
2. der für alle Mitarbeiter genau identisch ist
3. Es muss klar sein, was passiert wenn dieser Korridor verlassen wird: sowohl was Sanktionen als auch was Incentivierungen anbelangt
Die Führungsinstrumente müssen festgelegt werden: Silents, Coachings, Webinare Beurteilungsgespräche....
Eskalationsstufen werden klar definiert und für den Mitarbeiter transparent gemacht und konsequent eingehalten.
Ein Personalentwicklungsprogramm für Führungskräften aus den eigenen Reihen macht Sinn um potentielle Führungskräfte auf die neuen Aufgaben vorzubereiten.
Die Mitarbeiter werden ebenfalls weitergebildet und dies wenn möglich mit minimalem Führungspersonaleinsatz..
Jeder Mitarbeiter erfährt gesteuert in regelmäßigen Abständen Qualitätsmaßnahmen
Um all diese Qualitätsmaßnahmen konsequent und systematisch umzusetzen, haben wir unsere QMS Datenbank ins Leben gerufen.