VOICE Days plus 2009 – Grundsteinlegung für eine erfolgreiche Zukunft in Nürnberg
Nach zwei intensiven Tagen gingen am 7. Oktober die ersten VOICE Days plus 2009 im Nürnberger Kongresszentrum CCN Ost zu Ende. Mit knapp 800 Fachbesuchern und hochkarätigen Referenten sowie 22 Ausstellern in der begleitenden Fachausstellung legte die Veranstaltung für innovative Kunden-Interaktionstechnologie in Nürnberg einen beachtlichen Start hin. Mit den VOICE Days plus hat die NürnbergMesse ihr Portfolio um eine weitere Veranstaltung zum Thema „Kunde und Dialog“ ergänzt und baut so ihre Kompetenz in Sachen Kundenkommunikation aus.
„Die VOICE Days plus haben sich 2009 trotz allgemein schwieriger wirtschaftlicher Lage zukunftsweisend aufgestellt und werden auch künftig den inhaltlichen Anspruch haben, das Neueste sowie Bewährtes zu transportieren“, so Leander Krummrich, Projektleitung der Kongress-Veranstaltung. „Die erfolgreiche Premiere in Nürnberg und die positiven Rückmeldungen aller Beteiligten unterstreichen dies in beeindruckender Form.“ Der Dialog zwischen Kunde und Unternehmen auf verschiedenen Kanälen, wie Telefon, SMS oder Internet, und das Thema Sprachtechnologie standen im Mittelpunkt der über 70 Vorträge und Diskussionen des Kongresses.
Einen Weckruf sendete der Fernsehmoderator und Keynote-Speaker Ranga Yogeshwar am ersten Kongresstag der VOICE Days plus aus. Alle Unternehmensbranchen stünden vor einem radikalen Umbruch, da das Social Web den Kunden mehr Macht und Gehör verschafft. Yogeshwar unterstrich, dass die Innovationsgeschwindigkeit dramatisch steigt und die so genannten „Digital Natives“ (im digitalen Zeitalter Aufgewachsene; etwa ab Jahrgang 1980) gerade erst heranwachsen, was hohe Anforderungen an die Anpassungsfähigkeit der Wirtschaft stellt.
„Wir werden zunehmend Kunden haben, die nicht mehr lokal verpflanzt sind, sondern sich permanent neu organisieren. Es sind intelligente Kunden, die sich nicht mehr abspeisen lassen. Sie sind besser informiert, sie sind schneller, kritischer und sie kommunizieren in einer völlig anderen Weise“, erklärte Yogeshwar.
Bernhard Steimel, Kongressverantwortlicher der VOICE Days plus , sieht den Kunden als neuen Souverän des Marktes. „Deshalb benötigen wir nicht nur eine technische Debatte über die Kundeninteraktion, sondern ein neues Qualitätsbewusstsein für Services“, resümierte Steimel. Während bis vor wenigen Jahren noch die Optimierung der maschinellen Spracherkennung und Sprachsynthese im Vordergrund standen, geht es in einer weiteren Innovationswelle darum, die sprachlich formulierten Kundenanliegen auf allen Kommunikationskanälen semantisch zu analysieren. Ziel dieser Analyse ist es, komplexe Kundenwünsche aus Telefondialogen, SMS-, E-Mail- und Web 2.0-Kanälen durch automatisiertes Sprachverstehen exakt zu erfassen, in den Wissensmanagement-Prozess zu integrieren und durch intelligente Dialogführung ein positives Kundenerlebnis zu garantieren. Schließlich ist das professionelle Management von Kundenkontakten die zentrale Herausforderung für alle Unternehmen.
Die thematische Erweiterung des Ausstellungs- und Kongresskonzeptes, die sich hinter dem ‛plus’ der VOICE Days verbirgt, setzt damit die Megatrends hin zur multimodalen Interaktion und Multikanalkommunikation genau zum richtigen Zeitpunkt um. Dies zeigt sich auch in den Besucher- und Teilnehmerzahlen des VOICE Days plus -Kongresses. Die am stärksten besuchten Vorträge im Rahmen der Fachforen hatten die Themenschwerpunkte ‛Unified Communications’,
‛E-Services’, ‛Multichannel’, ‛Knowledge Management’ und ‛Contact Center Analytics’. Highlight am ersten Tag der Veranstaltung war der bekannte Wissenschaftsjournalist Ranga Yogeshwar. Mit den Inhalten seiner Keynote und der anschließenden Podiumsdiskussion traf auch er den Nerv der Teilnehmer.
Aussteller loben Nürnberg als neue Heimat
Daniel Herrmann, Director Sales, Value 5 hat sich bereits fürs Wiederkommen 2010 entschieden: „Die Frequenz hätte zwar etwas höher sein können, aber die Qualität der Besucher war sehr zufriedenstellend. Ich verspreche mir aus den Kontakten ein sehr gutes Nachmessegeschäft. Außerdem haben wir uns hier in Nürnberg sehr gut betreut gefühlt.“
Als Goldsponsor der diesjährigen Veranstaltung zieht auch CreaLog ein positives Resümee: „Nürnberg als neue Heimat und die Location sind ein Volltreffer, dank moderner Aufmachung und guter Räumlichkeiten. Für die Veranstaltung selbst muss das ’plus’ noch mehr im Markt ankommen, wir aber fühlen uns im Kernthema Spracherkennung sehr wohl“, so Jürgen Walter, Marketingleiter. „Der Fokus lag für uns in diesem Jahr auf Kontaktpflege und Kundenbetreuung und natürlich freuen wir uns auch über die Auszeichnungen, von welchen wir uns eine starke Marketingwirkung versprechen. Wir können uns eine Teilnahme im nächsten Jahr gut vorstellen, schließlich sind die VOICE Days plus für uns die perfekte Messeheimat.“
Ebenfalls stolzer Awardgewinner ist Lutz Middelkamp, Vice President Sales, Voicetrust: „Wir hatten gute Kundenkontakte auf den VOICE Days plus 2009. Zwar gab es konjunkturell bedingt etwas weniger Gespräche als erwartet. Sehr erfreulich allerdings war die Qualität der Gespräche. Wir konnten viele fundierte Kundenanfragen verbuchen. Nürnberg ist traditionell eine gute Plattform zum Austausch zwischen den Branchenkollegen. Außerdem haben uns zwei Nominierungen sowie der Best Innovation Award nicht nur den Kongress versüßt, sondern uns auch eine gute Platzierung am Markt bescheinigt."
VOICE Award 2009: Ausgezeichneter Kundenservice
Auf der VOICE Night am Dienstag, 6. Oktober, wurden zum sechsten Mal die besten Sprachdialogsysteme mit dem VOICE Award prämiert. Eine ausgewiesene Jury zeichnete unter dem Vorsitz von Professor Dr. Wolfgang Wahlster, Vorsitzender des Deutschen Forschungszentrums für Künstliche Intelligenz GmbH (DFKI), die besten deutschsprachigen Sprachanwendungen in fünf Kategorien aus. Auf dem Siegertreppchen landeten fast ausnahmslos die reichweitenstärksten Services. Generell lässt sich der Einsatz von Sprachcomputern im Telefonservice in Branchen, die sehr hohe Kommunikationsvolumina bedienen, nicht mehr wegdenken. Banken, Telekommunikationsunternehmen und große Logistik-Dienstleister setzen auf den telefonischen Self-Service und erzielen damit gute Ergebnisse.
In der Hauptkategorie Best Practice Award wurde das Deutsche Telekom Sprachportal für die beste deutschsprachige Sprachapplikation im Praxistest ausgezeichnet. Es handelt sich um Europas größtes Sprachportal mit bis zu
250.000 Anrufen pro Tag, das mithilfe einer sehr guten Voraberkennung der relevanten Rufnummer viel Zeitersparnis für die Kundenberater bringt.
Den Best Innovation Award erhielt Voicetrust/D+S: Voice Safe für die Sprachapplikation mit der fortschrittlichsten technischen Umsetzung, dem innovativsten Design und/oder Geschäftsmodell. Die Jury war von dieser innovativen Biometrielösung überzeugt, die einem Benutzer die Möglichkeit bietet, beliebige Zugangsdaten, Passwörter und Pins für beliebige Elemente (Kredit- oder EC-Karten, Websites usw.) zu hinterlegen und jederzeit von überall durch einen Sprachdialog abzurufen.
Den Best Enterprise Service Award gewann das IKEA Voice Portal für die beste Sprachautomation von Kunden- und Unternehmensprozessen. Die Jury war besonders von der sprachbasierten Warenbestandsabfrage beeindruckt: Das Telefonportal bietet Ikea-Kunden im Sprachdialog Informationen rund um die Verfügbarkeit von mehr als 10.000 Artikel in den jeweiligen Einrichtungshäusern von Ikea.
In der Kategorie Best Value-Added Service Award überzeugte ABDA Apotheken-Notdienstfinder mit dem besten sprachaktivierten öffentlichen Telefondienst bzw. dem besten kostenpflichtigen Sprachportal mit dem überzeugendsten Geschäftsmodell. Die Jury war vom hohen praktischen Nutzwert dieses Dienstes in Notsituationen und den guten Testergebnissen sehr beeindruckt.
Der Sonderpreis der Jury wurde in diesem Jahr an das Deutsche Bank Voice Portal für das beste Telefonbanking Portal vergeben. Die Jury hat dieses fortschrittliche Sprachportal wegen seiner vielfältigen Möglichkeiten zur freien Spracheingabe trotz der großen Zahl von über 200 im Dialog angebotenen Bankdienstleistungen prämiert.
Weiterführende Informationen zu den Gewinnern sowie den Testbericht unter: www.voicedays.com
Innovationen live in Contest
Highlight im Demoforum am Dienstag, 6. Oktober, war der zum sechsten Mal ausgetragene Live Contest. Hier prämierte das Publikum live Innovationen, die im Bereich der Technologien, die Kundeninteraktionen gestalten und das Kundenerlebnis dabei mit neuen Ideen bereichern.
Den ersten Platz belegte MATERNA GmbH Information & Communications/.dotkomm rich media solutions GmbH mit dem VoiceFlash. Hier werden Sprachkanal und Browsing-Session intelligent miteinander kombiniert. Das bedeutet, dass der Nutzer mittels eigener Spracheingaben Webinhalte und Benutzermenüs gezielt steuern kann und damit Interaktion im Web zu einem echten Erlebnis wird.
Auf Platz zwei: CreaLog Software Entwicklung und Beratung GmbH mit einem sprachgesteuerten Internetradio für mobile Endgeräte namens ELVIS. ELVIS durchsucht Webradios und Musikdatenbanken per Spracheingabe nach Titeln, Künstlern oder Genres. Über den Rückkanal kann der Hörer auch je nach Musikauswahl gezielt zum Beispiel durch Werbung und Gewinnspiele persönlich angesprochen werden.
D+S communication center management GmbH belegt mit PIA – Personal Information Assistant – den dritten Platz. Mit PIA wird erstmalig im deutschsprachigen Raum eine professionelle CRM-SaaS Anwendung mit einer Sprachapplikation im Hosted-Service verknüpft. Durch ein innovatives Spracherkennungs- und Navigationskonzept bietet PIA eine flexible und individuelle Verwaltung persönlicher Organizer-Daten über das Telefon.
Impressionen von den VOICE Days plus 2009 sind als Film unter www.voicedays.com/de/film zu sehen.
Die VOICE Days plus wurden in diesem Jahr von folgenden Goldsponsoren unterstützt: Deutsche Telekom und CreaLog.
Termin vormerken: Die nächsten VOICE Days plus finden vom
26. bis 27. Oktober 2010 im Nürnberger Messezentrum statt.
„Die VOICE Days plus haben sich 2009 trotz allgemein schwieriger wirtschaftlicher Lage zukunftsweisend aufgestellt und werden auch künftig den inhaltlichen Anspruch haben, das Neueste sowie Bewährtes zu transportieren“, so Leander Krummrich, Projektleitung der Kongress-Veranstaltung. „Die erfolgreiche Premiere in Nürnberg und die positiven Rückmeldungen aller Beteiligten unterstreichen dies in beeindruckender Form.“ Der Dialog zwischen Kunde und Unternehmen auf verschiedenen Kanälen, wie Telefon, SMS oder Internet, und das Thema Sprachtechnologie standen im Mittelpunkt der über 70 Vorträge und Diskussionen des Kongresses.
Einen Weckruf sendete der Fernsehmoderator und Keynote-Speaker Ranga Yogeshwar am ersten Kongresstag der VOICE Days plus aus. Alle Unternehmensbranchen stünden vor einem radikalen Umbruch, da das Social Web den Kunden mehr Macht und Gehör verschafft. Yogeshwar unterstrich, dass die Innovationsgeschwindigkeit dramatisch steigt und die so genannten „Digital Natives“ (im digitalen Zeitalter Aufgewachsene; etwa ab Jahrgang 1980) gerade erst heranwachsen, was hohe Anforderungen an die Anpassungsfähigkeit der Wirtschaft stellt.
„Wir werden zunehmend Kunden haben, die nicht mehr lokal verpflanzt sind, sondern sich permanent neu organisieren. Es sind intelligente Kunden, die sich nicht mehr abspeisen lassen. Sie sind besser informiert, sie sind schneller, kritischer und sie kommunizieren in einer völlig anderen Weise“, erklärte Yogeshwar.
Bernhard Steimel, Kongressverantwortlicher der VOICE Days plus , sieht den Kunden als neuen Souverän des Marktes. „Deshalb benötigen wir nicht nur eine technische Debatte über die Kundeninteraktion, sondern ein neues Qualitätsbewusstsein für Services“, resümierte Steimel. Während bis vor wenigen Jahren noch die Optimierung der maschinellen Spracherkennung und Sprachsynthese im Vordergrund standen, geht es in einer weiteren Innovationswelle darum, die sprachlich formulierten Kundenanliegen auf allen Kommunikationskanälen semantisch zu analysieren. Ziel dieser Analyse ist es, komplexe Kundenwünsche aus Telefondialogen, SMS-, E-Mail- und Web 2.0-Kanälen durch automatisiertes Sprachverstehen exakt zu erfassen, in den Wissensmanagement-Prozess zu integrieren und durch intelligente Dialogführung ein positives Kundenerlebnis zu garantieren. Schließlich ist das professionelle Management von Kundenkontakten die zentrale Herausforderung für alle Unternehmen.
Die thematische Erweiterung des Ausstellungs- und Kongresskonzeptes, die sich hinter dem ‛plus’ der VOICE Days verbirgt, setzt damit die Megatrends hin zur multimodalen Interaktion und Multikanalkommunikation genau zum richtigen Zeitpunkt um. Dies zeigt sich auch in den Besucher- und Teilnehmerzahlen des VOICE Days plus -Kongresses. Die am stärksten besuchten Vorträge im Rahmen der Fachforen hatten die Themenschwerpunkte ‛Unified Communications’,
‛E-Services’, ‛Multichannel’, ‛Knowledge Management’ und ‛Contact Center Analytics’. Highlight am ersten Tag der Veranstaltung war der bekannte Wissenschaftsjournalist Ranga Yogeshwar. Mit den Inhalten seiner Keynote und der anschließenden Podiumsdiskussion traf auch er den Nerv der Teilnehmer.
Aussteller loben Nürnberg als neue Heimat
Daniel Herrmann, Director Sales, Value 5 hat sich bereits fürs Wiederkommen 2010 entschieden: „Die Frequenz hätte zwar etwas höher sein können, aber die Qualität der Besucher war sehr zufriedenstellend. Ich verspreche mir aus den Kontakten ein sehr gutes Nachmessegeschäft. Außerdem haben wir uns hier in Nürnberg sehr gut betreut gefühlt.“
Als Goldsponsor der diesjährigen Veranstaltung zieht auch CreaLog ein positives Resümee: „Nürnberg als neue Heimat und die Location sind ein Volltreffer, dank moderner Aufmachung und guter Räumlichkeiten. Für die Veranstaltung selbst muss das ’plus’ noch mehr im Markt ankommen, wir aber fühlen uns im Kernthema Spracherkennung sehr wohl“, so Jürgen Walter, Marketingleiter. „Der Fokus lag für uns in diesem Jahr auf Kontaktpflege und Kundenbetreuung und natürlich freuen wir uns auch über die Auszeichnungen, von welchen wir uns eine starke Marketingwirkung versprechen. Wir können uns eine Teilnahme im nächsten Jahr gut vorstellen, schließlich sind die VOICE Days plus für uns die perfekte Messeheimat.“
Ebenfalls stolzer Awardgewinner ist Lutz Middelkamp, Vice President Sales, Voicetrust: „Wir hatten gute Kundenkontakte auf den VOICE Days plus 2009. Zwar gab es konjunkturell bedingt etwas weniger Gespräche als erwartet. Sehr erfreulich allerdings war die Qualität der Gespräche. Wir konnten viele fundierte Kundenanfragen verbuchen. Nürnberg ist traditionell eine gute Plattform zum Austausch zwischen den Branchenkollegen. Außerdem haben uns zwei Nominierungen sowie der Best Innovation Award nicht nur den Kongress versüßt, sondern uns auch eine gute Platzierung am Markt bescheinigt."
VOICE Award 2009: Ausgezeichneter Kundenservice
Auf der VOICE Night am Dienstag, 6. Oktober, wurden zum sechsten Mal die besten Sprachdialogsysteme mit dem VOICE Award prämiert. Eine ausgewiesene Jury zeichnete unter dem Vorsitz von Professor Dr. Wolfgang Wahlster, Vorsitzender des Deutschen Forschungszentrums für Künstliche Intelligenz GmbH (DFKI), die besten deutschsprachigen Sprachanwendungen in fünf Kategorien aus. Auf dem Siegertreppchen landeten fast ausnahmslos die reichweitenstärksten Services. Generell lässt sich der Einsatz von Sprachcomputern im Telefonservice in Branchen, die sehr hohe Kommunikationsvolumina bedienen, nicht mehr wegdenken. Banken, Telekommunikationsunternehmen und große Logistik-Dienstleister setzen auf den telefonischen Self-Service und erzielen damit gute Ergebnisse.
In der Hauptkategorie Best Practice Award wurde das Deutsche Telekom Sprachportal für die beste deutschsprachige Sprachapplikation im Praxistest ausgezeichnet. Es handelt sich um Europas größtes Sprachportal mit bis zu
250.000 Anrufen pro Tag, das mithilfe einer sehr guten Voraberkennung der relevanten Rufnummer viel Zeitersparnis für die Kundenberater bringt.
Den Best Innovation Award erhielt Voicetrust/D+S: Voice Safe für die Sprachapplikation mit der fortschrittlichsten technischen Umsetzung, dem innovativsten Design und/oder Geschäftsmodell. Die Jury war von dieser innovativen Biometrielösung überzeugt, die einem Benutzer die Möglichkeit bietet, beliebige Zugangsdaten, Passwörter und Pins für beliebige Elemente (Kredit- oder EC-Karten, Websites usw.) zu hinterlegen und jederzeit von überall durch einen Sprachdialog abzurufen.
Den Best Enterprise Service Award gewann das IKEA Voice Portal für die beste Sprachautomation von Kunden- und Unternehmensprozessen. Die Jury war besonders von der sprachbasierten Warenbestandsabfrage beeindruckt: Das Telefonportal bietet Ikea-Kunden im Sprachdialog Informationen rund um die Verfügbarkeit von mehr als 10.000 Artikel in den jeweiligen Einrichtungshäusern von Ikea.
In der Kategorie Best Value-Added Service Award überzeugte ABDA Apotheken-Notdienstfinder mit dem besten sprachaktivierten öffentlichen Telefondienst bzw. dem besten kostenpflichtigen Sprachportal mit dem überzeugendsten Geschäftsmodell. Die Jury war vom hohen praktischen Nutzwert dieses Dienstes in Notsituationen und den guten Testergebnissen sehr beeindruckt.
Der Sonderpreis der Jury wurde in diesem Jahr an das Deutsche Bank Voice Portal für das beste Telefonbanking Portal vergeben. Die Jury hat dieses fortschrittliche Sprachportal wegen seiner vielfältigen Möglichkeiten zur freien Spracheingabe trotz der großen Zahl von über 200 im Dialog angebotenen Bankdienstleistungen prämiert.
Weiterführende Informationen zu den Gewinnern sowie den Testbericht unter: www.voicedays.com
Innovationen live in Contest
Highlight im Demoforum am Dienstag, 6. Oktober, war der zum sechsten Mal ausgetragene Live Contest. Hier prämierte das Publikum live Innovationen, die im Bereich der Technologien, die Kundeninteraktionen gestalten und das Kundenerlebnis dabei mit neuen Ideen bereichern.
Den ersten Platz belegte MATERNA GmbH Information & Communications/.dotkomm rich media solutions GmbH mit dem VoiceFlash. Hier werden Sprachkanal und Browsing-Session intelligent miteinander kombiniert. Das bedeutet, dass der Nutzer mittels eigener Spracheingaben Webinhalte und Benutzermenüs gezielt steuern kann und damit Interaktion im Web zu einem echten Erlebnis wird.
Auf Platz zwei: CreaLog Software Entwicklung und Beratung GmbH mit einem sprachgesteuerten Internetradio für mobile Endgeräte namens ELVIS. ELVIS durchsucht Webradios und Musikdatenbanken per Spracheingabe nach Titeln, Künstlern oder Genres. Über den Rückkanal kann der Hörer auch je nach Musikauswahl gezielt zum Beispiel durch Werbung und Gewinnspiele persönlich angesprochen werden.
D+S communication center management GmbH belegt mit PIA – Personal Information Assistant – den dritten Platz. Mit PIA wird erstmalig im deutschsprachigen Raum eine professionelle CRM-SaaS Anwendung mit einer Sprachapplikation im Hosted-Service verknüpft. Durch ein innovatives Spracherkennungs- und Navigationskonzept bietet PIA eine flexible und individuelle Verwaltung persönlicher Organizer-Daten über das Telefon.
Impressionen von den VOICE Days plus 2009 sind als Film unter www.voicedays.com/de/film zu sehen.
Die VOICE Days plus wurden in diesem Jahr von folgenden Goldsponsoren unterstützt: Deutsche Telekom und CreaLog.
Termin vormerken: Die nächsten VOICE Days plus finden vom
26. bis 27. Oktober 2010 im Nürnberger Messezentrum statt.