Experten sind aufgerufen, sich als Referenten für den Kongress 2010 zu bewerben
Smarte Servicestrategien, konkrete Lösungen und messbare Ergebnisse rund um das Thema Kunden-Interaktionstechnologien stehen im Mittelpunkt des zweitägigen Kongressprogramms. Das macht die VOICE Days plus, 12. und 13. Oktober 2010, besonders interessant für alle IT-Entscheider und Fachverantwortlichen aus den Bereichen Customer Care, Marketing und Sales. An beiden Tagen werden auf Grund der Parallelität von VOICE Days plus und CRM-expo insgesamt rund 4.000 Fachbesucher erwartet.
Gesucht werden Referenten, die zu innovativen Servicekonzepten und aussagekräftigen Praxisbeispielen für die erfolgreiche Gestaltung der Kundeninteraktion, egal ob über Telefon, Internet oder Mobile, sprechen. Alle Vorträge sollten herstellerneutral sein und dem Wissenstransfer dienen. Als Referenten kommen Fachverantwortliche, Experten oder Berater in Frage, die über aktuelle Projekterfahrungen berichten. Auch Aussteller können ihre Best-Practice-Kunden als Sprecher empfehlen. Der Kongress gliedert sich in zwei Teile: Am ersten Kongresstag werden aktuelle Strategiethemen in Keynotes präsentiert und anschließend mit Top-Entscheidern im Plenum diskutiert. Die Praxis steht im Mittelpunkt des zweiten Kongresstages und sorgt in insgesamt vier parallel stattfindenden Workshops für den Austausch von konkreten Projekterfahrungen.
Erster Kongresstag: Aktuelle Strategiethemen
Der erste Tag steht im Zeichen erfolgreicher Strategien. Im Rahmen von drei Plenarsessions tauschen sich Experten und Top-Entscheider aus.
Die Plenarsession 1 hat „Die Zukunft der Kundeninteraktion“ zum Inhalt. Die erste Keynote wagt einen Blick in das Jahr 2015, um zu verstehen, welche Serviceinnovationen erwartet werden können, über welche Kanäle Kundeninteraktionen stattfinden werden und wie sich das Kräfteverhältnis zwischen Kunden und Unternehmen verändern wird. Die anschließende Talkrunde widmet sich der Frage, wie die Serviceorganisation der Zukunft aussieht und welchen Wege dorthin führen. Dazu sind Unternehmen eingeladen, die schon heute an einem Servicekonzept für ’Digital Natives’ arbeiten, aber auch die Frage beantworten müssen, wie sie die Generation 50+ zukünftig bedienen wollen.
Im Fokus der Plenarsession 2 steht „Best Practice in Smart Service“. Die zweite Keynote wird sich daher mit der Frage beschäftigen, wie man die Kundensicht zum Ausgangspunkt für das Service Design macht, um nachhaltige Kundenerlebnisse zu schaffen. In der sich anschließenden Podiumsdiskussion stellen führende Markenhersteller, Handels- und Dienstleistungsunternehmen unter dem Motto „Lernen von den Besten“ vor, wie sie es geschafft haben, dass ihr Service den Kunden im Fokus behält und eine lernende Serviceorganisation entsteht.
Plenarsession 3 zeigt „Die Grenzen der Personalisierung“ auf. Ein Jahr nach Inkrafttreten der Datenschutznovelle sind noch viele Unternehmen auf der Suche nach dem richtigen Korridor zwischen den technischen Möglichkeiten der Personalisierung, den Notwendigkeiten eines effizienten Customer Relationship Management und dem neuen rechtlichen Handlungsrahmen. Welche Möglichkeiten stehen den Unternehmen zur aktiven Kundenansprache noch zur Verfügung? Lohnt es sich für Unternehmen in mehr Service zu investieren? Zu diesen und anderen Fragen legen Vertreter von Facebook, Google, o. ä., und Dialogmarketing-Experten in Kurzstatements ihre Position dar und diskutieren anschließend kontrovers.
Zweiter Kongresstag: Praxis im Fokus
Der zweite Kongresstag steht im Licht der Praxis und hat den Austausch von konkreten Projekterfahrungen im Fokus. Hier kommen Fachverantwortliche, Projektleiter und Experten in vier Workshops zu Wort.
In Workshop 1 „Customer Experience: Die Kundensicht als Quelle für besseren Service“ wird vermittelt, wie nachhaltige Kundenerlebnisse geschaffen werden können. Aktuelle Best-Practice-Beispiele zeigen Wege auf, wie der Kundendialog zur Quelle für Innovation und kontinuierliche Fortentwicklung des Kundenservice wird und so auch Alleinstellungsmerkmale erarbeitet werden können.
In Workshop 2 „Service Automation: Selbstbedienung über alle Kanäle“ werden Fallstudien aus der Praxis zu den unterschiedlichen Self-Service-Kanälen präsentiert. Dabei wird eine integrative Sichtweise aus wirtschaftlichen, technischen und gestalterischen Aspekten geboten.
In Workshop 3 „Prozesse und Kollaboration: Implementierung in der Serviceorganisation“ geht es um die richtige Gestaltung von Prozessen und Kollaboration im Kundenservice. Dabei werden Fragen wie Wissensmanagement, Outsourcing und Change Management auf Basis von Referenzbeispielen diskutiert.
In Workshop 4 „Performance Management: Management und Qualitätssicherung“ wird die Sicht des Qualitätsmanagements und Controllings eingenommen und notwendige Management-Tools für kontinuierliche Serviceverbesserung anhand von Praxisbeispielen aufgezeigt.
Referenten erhalten im Rahmen ihrer Tätigkeit ein kostenfreies 2-Tages-Kongressticket inkl. Eintrittskarte für die Abendgala und haben Gelegenheit, ihre Fachexpertise zu demonstrieren sowie neue Kontakte mit anderen Entscheidern und Experten zu knüpfen.
Programmbeteiligungswünsche oder auch Referentenvorschläge können bis zum 30. April 2010 online unter www.voicedaysplus.com/call4paper eingereicht werden. Über die Entscheidung des Programmbeirats werden die Interessenten bis zum 30. Mai informiert.
Gesucht werden Referenten, die zu innovativen Servicekonzepten und aussagekräftigen Praxisbeispielen für die erfolgreiche Gestaltung der Kundeninteraktion, egal ob über Telefon, Internet oder Mobile, sprechen. Alle Vorträge sollten herstellerneutral sein und dem Wissenstransfer dienen. Als Referenten kommen Fachverantwortliche, Experten oder Berater in Frage, die über aktuelle Projekterfahrungen berichten. Auch Aussteller können ihre Best-Practice-Kunden als Sprecher empfehlen. Der Kongress gliedert sich in zwei Teile: Am ersten Kongresstag werden aktuelle Strategiethemen in Keynotes präsentiert und anschließend mit Top-Entscheidern im Plenum diskutiert. Die Praxis steht im Mittelpunkt des zweiten Kongresstages und sorgt in insgesamt vier parallel stattfindenden Workshops für den Austausch von konkreten Projekterfahrungen.
Erster Kongresstag: Aktuelle Strategiethemen
Der erste Tag steht im Zeichen erfolgreicher Strategien. Im Rahmen von drei Plenarsessions tauschen sich Experten und Top-Entscheider aus.
Die Plenarsession 1 hat „Die Zukunft der Kundeninteraktion“ zum Inhalt. Die erste Keynote wagt einen Blick in das Jahr 2015, um zu verstehen, welche Serviceinnovationen erwartet werden können, über welche Kanäle Kundeninteraktionen stattfinden werden und wie sich das Kräfteverhältnis zwischen Kunden und Unternehmen verändern wird. Die anschließende Talkrunde widmet sich der Frage, wie die Serviceorganisation der Zukunft aussieht und welchen Wege dorthin führen. Dazu sind Unternehmen eingeladen, die schon heute an einem Servicekonzept für ’Digital Natives’ arbeiten, aber auch die Frage beantworten müssen, wie sie die Generation 50+ zukünftig bedienen wollen.
Im Fokus der Plenarsession 2 steht „Best Practice in Smart Service“. Die zweite Keynote wird sich daher mit der Frage beschäftigen, wie man die Kundensicht zum Ausgangspunkt für das Service Design macht, um nachhaltige Kundenerlebnisse zu schaffen. In der sich anschließenden Podiumsdiskussion stellen führende Markenhersteller, Handels- und Dienstleistungsunternehmen unter dem Motto „Lernen von den Besten“ vor, wie sie es geschafft haben, dass ihr Service den Kunden im Fokus behält und eine lernende Serviceorganisation entsteht.
Plenarsession 3 zeigt „Die Grenzen der Personalisierung“ auf. Ein Jahr nach Inkrafttreten der Datenschutznovelle sind noch viele Unternehmen auf der Suche nach dem richtigen Korridor zwischen den technischen Möglichkeiten der Personalisierung, den Notwendigkeiten eines effizienten Customer Relationship Management und dem neuen rechtlichen Handlungsrahmen. Welche Möglichkeiten stehen den Unternehmen zur aktiven Kundenansprache noch zur Verfügung? Lohnt es sich für Unternehmen in mehr Service zu investieren? Zu diesen und anderen Fragen legen Vertreter von Facebook, Google, o. ä., und Dialogmarketing-Experten in Kurzstatements ihre Position dar und diskutieren anschließend kontrovers.
Zweiter Kongresstag: Praxis im Fokus
Der zweite Kongresstag steht im Licht der Praxis und hat den Austausch von konkreten Projekterfahrungen im Fokus. Hier kommen Fachverantwortliche, Projektleiter und Experten in vier Workshops zu Wort.
In Workshop 1 „Customer Experience: Die Kundensicht als Quelle für besseren Service“ wird vermittelt, wie nachhaltige Kundenerlebnisse geschaffen werden können. Aktuelle Best-Practice-Beispiele zeigen Wege auf, wie der Kundendialog zur Quelle für Innovation und kontinuierliche Fortentwicklung des Kundenservice wird und so auch Alleinstellungsmerkmale erarbeitet werden können.
In Workshop 2 „Service Automation: Selbstbedienung über alle Kanäle“ werden Fallstudien aus der Praxis zu den unterschiedlichen Self-Service-Kanälen präsentiert. Dabei wird eine integrative Sichtweise aus wirtschaftlichen, technischen und gestalterischen Aspekten geboten.
In Workshop 3 „Prozesse und Kollaboration: Implementierung in der Serviceorganisation“ geht es um die richtige Gestaltung von Prozessen und Kollaboration im Kundenservice. Dabei werden Fragen wie Wissensmanagement, Outsourcing und Change Management auf Basis von Referenzbeispielen diskutiert.
In Workshop 4 „Performance Management: Management und Qualitätssicherung“ wird die Sicht des Qualitätsmanagements und Controllings eingenommen und notwendige Management-Tools für kontinuierliche Serviceverbesserung anhand von Praxisbeispielen aufgezeigt.
Referenten erhalten im Rahmen ihrer Tätigkeit ein kostenfreies 2-Tages-Kongressticket inkl. Eintrittskarte für die Abendgala und haben Gelegenheit, ihre Fachexpertise zu demonstrieren sowie neue Kontakte mit anderen Entscheidern und Experten zu knüpfen.
Programmbeteiligungswünsche oder auch Referentenvorschläge können bis zum 30. April 2010 online unter www.voicedaysplus.com/call4paper eingereicht werden. Über die Entscheidung des Programmbeirats werden die Interessenten bis zum 30. Mai informiert.