Baumax gewinnt – OBI und Hornbach müssen umdenken
Die österreichische Baumarktkette gewann den CRM Best Practice Award in der „Verbraucherkategorie“ B-to-C – In der Kategorie B-to-B, Business to Business, machte der führende Systemanbieter im Bereich Gebäudetechnik, Viega, das Rennen – Knappe Entscheidung – Auf den Plätzen zwei und drei folgen in den jeweiligen Kategorien der VfB Stuttgart und die Post Finance, ein Geschäftsbereich der Schweizerischen Post, Assa Abloy und mercateo – Ehrung der Sieger auf der CRMexpo in Nürnberg – Sonderpreis für kleine Unternehmen ging an Allied Vision Technologies
Fürth/Freiburg (asfc/acquisa) - Auch in diesem Jahr zeichnete der
CRM Best Practice Award wieder besonders gelungene CRM-Projekte
aus. Auf der CRM-expo, der führenden Messe für das Kundenbeziehungsmanagement, wurden die Preise im Rahmen einer Prämierungsveranstaltung verliehen. Raoul Fischer, Chefredakteur der acquisa, und Markus M. Jessberger, Geschäftsbereichsleiter Inlandsmessen beim CRM-expo-Veranstalter asfc, übergaben Trophäen und Urkunden. „Jeder Preisträger hat eine ganz besondere und in meinen Augen sehr gute Lösung präsentiert“, unterstreicht Raoul Fischer, „so waren auch die Abstände zwischen den vorgestellten Lösungen äußerst gering.“
Bau, Fußball, Geld
In der Kategorie Business-to-Consumer (B-to-C) ging der erste Preis an die österreichische Baumarktkette Baumax (www.baumax.at). Den zweiten und dritten Platz belegten der VfB Stuttgart und die Post Finance aus der Schweiz. „Der Preis an Baumax ist für uns ein Signal“, so Prof. Dr. Winkelmann von der FH-Landshut und Mitglied der 9-köpfigen CRM Best Practice Award-Jury. „Zeigt er doch ein Umdenken in einem preisgetriebenen Massenmarkt. Hier wird die Verkaufsstrategie nicht mehr über den Preis diktiert, sondern werden im Baumarkt direkt und durch unterschiedliche flankierende Maßnahmen vor und nach dem Kauf weitere individuelle Absatzpotentiale bei Kunden entdeckt und gefördert. In jedem „Massenkunden“ steckt für Baumax ein individueller, höherwertiger Kunde.“ Mit einem speziell geschulten Team werden diese CRM-Maßnahmen umgesetzt. Knapp hinter Baumax landete der VfB Stuttgart (www.vfb-stuttgart.de) auf Platz 2. Der VfB hat mit seiner CRM-Strategie alle Insellösungen abgeschafft und sich damit eine ganzheitliche Sicht auf den Kunden ermöglicht. „Das neue CRM-System erhöht den Service für unsere Fans und Kunden nachhaltig“, so VfB-Präsident Erwin Staudt. Für Jurymitglied Brigitta Haak, Vizepräsidentin Messen und Veranstaltungen im DDV, ist die Lösung des VfB Stuttgart ein ungewöhnlicher Ansatz, seine Fans rundum zu versorgen. Mit Hilfe einer intelligenten Technik werden die Fans in nahezu allen Lebenszyklen optimal betreut. „Mich hat gerade auch die Durchgängigkeit und Konsequenz der Lösung und der Mannschaftsgeist des CRM-Teams beim VfB Stuttgart beeindruckt,“ unterstreicht Haak. Post Finance aus der Schweiz wurde für ihre CRM-Lösung mit Platz 3 ausgezeichnet. Während der VfB Stuttgart mit seiner CRM-Lösung zum bestgeführten Profifußballverein werden will, will die Post Finance (www.postfinance.ch) den Sprung unter die Top 3 der schweizerischen Retail-Finanzinstitute vollziehen. „Egal über welchen Kanal der Kunde mit uns kommuniziert, er fühlt, dass er bei uns individuell betreut wird und sein Berater ihn kompetent beraten kann – weil er immer ein aktuelles Bild über alle Maßnahmen und Informationen zum Kunden hat“, unterstreicht Kaspar Trachsel, Betriebsökonom FH und Leiter der Customer Intelligence bei der Post Finance.
Gebäudetechnik, Sicherheitssysteme, Handelsplatz
Viega aus Attendorn heißt der Sieger in der Kategorie Business-to-Business (B-to-B). Der führende Systemanbieter für Gebäudetechnik wollte die Anliegen und Wünsche seiner unterschiedlichen Kundengruppen wie Fachhandwerker, Großhandel, Architekten, Wohnungsbaugesellschaften, Bauämter oder auch Hochschulen zusammenführen – mit seiner neuen CRM-Lösung hat er dies vorbildlich gelöst. „Eine höhere Effizienz und Effektivität sind die Konsequenz,“ erklärt Ulrich Zeppenfeldt, Leiter Service-Center bei Viega. Auf Platz 2 und 3 folgten in dieser Kategorie die Unternehmen Assa Abloy Sicherheitstechnik und der Internethändler mercateo. Assa Abloy, dem Lieferanten von Schließlösungen und damit verbundenen Produkten, gelang es durch seine CRM-Lösung die unterschiedlichen Kulturen und Prozesse der fusionierten und übernommenen Unternehmen IKON und eff eff zusammenzuführen, um sich gemeinsam neu auf den Kunden auszurichten. Bei mercateo hingegen bestand vor allem bei der Optimierung und Gestaltung der Kundenbeziehungen über den gesamten Lebenszyklus hinweg Handlungsbedarf. Hauptanliegen des Internet-Händlers für Geschäftskunden war es deshalb eine einheitlich Kundensegmentierung auf die Beine zustellen, um eine nachhaltige Steigerung des Customer Values zu erreichen. „Für uns war es sehr schwierig eine Wahl zu treffen. Denn die Qualität der Einreichung war insgesamt auf einem sehr hohen Niveau. Eigentlich hätten alle den ersten Preis verdient“, so Ralf Korb, Research Director der Hewson Group, und Mitglied der CRM Best Practice Award-Jury.
Der Kunde ist keine Nummer mehr
Allied Vision Technologies erhielt den Sonderpreis für kleine Unternehmen. Der Spezialist für hochentwickelte Markenkameras in der Medizintechnik führte im Zuge der laufenden Expansion ein prozessorientiertes CRM-System ein. Durch die Einbindung der Mitarbeiter konnte eine CRM-Arbeitspraxis eingeführt werden, die von der Projektentwicklung über Kommunikation und Vertrieb alle Prozesse durchzieht – alle Mitarbeiter haben damit einen einheitlichen Blick auf die Kundendaten und können die Kunden besser betreuen. Kunden sind keine Nummernkreise mehr, sondern haben mit der neuen CRMLösung
ein Gesicht.
Prämierte CRM-Lösungen vorgestellt
In der Kongressreihe „CRM@its best“ am ersten Tag der CRM-expo präsentierten alle Finalisten ihre CRM-Umsetzungen im Innovationsforum. Entsprechend dem Kongress-Motto „Nachahmen erwünscht“ zeigten sie CRM aus der Praxis für die Praxis – mit großer Resonanz.
Hintergrundinformationen zum CRM Best Practice Award 2006
Die Jury:
Carsten Bange (Geschäftsführer BARC), Georg Blum (Vorsitzender des CRM-Councils im DDV und Geschäftsführer bei Commundia), Christian Glas (Senior Consultant bei PAC), Brigitta Haak (IBM Deutschland und Vizepräsidentin Messen und Veranstaltungen im DDV), Dr. Christian Huldi (Vorstandsmitglied im Schweizer Direktmarketing Verband
SDV und Geschäftsführer der rbc Consulting AG), Ralf Korb (Research Director der Hewson Group), Frank Naujoks (IDC), Prof. Dr. Marco Schmäh (European School of Business) und Prof. Dr. Peter Winkelmann (Fachhochschule Landshut).
Die Initiatoren
acquisa – das Magazin für Marketing und Vertrieb, asfc – atelier scherer fair consulting
Weitere Informationen zum CRM Best Practice Award und zur CRM-expo finden Sie unter www.crm-expo.com.
Die Preisträger im Überblick
Allied Vision Technologies
Ausgangslage:
Im Zuge der laufenden Expansion des Unternehmens soll ein prozessorientiertes CRM-System eingeführt
werden.
Projekt:
Der Aufbau eines echten Kundenbeziehungsmanagements bei Allied Vision Technologies war das Ziel bei der Einführung von CRM im Jahre 2004. Alle Abteilungen mit Kundenkontakt sollten über eine einheitliche Plattform Zugriff auf alle kundenrelevanten Daten erhalten. Ferner sollten alle Kommunikationskanäle und –Instrumente gebündelt werden, um eine einheitliche Kundensicht und Projektarbeit zu ermöglichen.
In Folge der Expansion des Unternehmens wurden weitere Maßnahmen notwendig: Das neue CRM-Projekt beinhaltet nun die komplette Integration der über die AVT Website laufenden Kunden- und Interessentenkontakte, die Umstellung auf die englische Sprache durch Integration der USANiederlassung, die Analyse der Kundenzufriedenheit, das abteilungsübergreifende Kunden-Projektmanagement und die Einführung eines Trouble-Ticket-Managements für den Kundensupport. Damit ist die Vorraussetzung für prozessorientiertes CRM umgesetzt worden – alle Mitarbeiter haben eine einheitliche Sicht auf Kundendaten.
Fakten:
Entwicklung von höchstspezialisierten Markenkameras für komplexe Anforderungen wie z.B. in Reinräumen der Medizintechnik. Heute zählt die Allied Vision Technologies an den Standorten Stadtroda und Ahrensburg mit mehr als 70 Mitarbeitern zu den größten Unternehmen im Markt der Vision Inspection. Assa Abloy Sicherheitstechnik Ausgangslage: Assa Abloy sah sich steigender Konkurrenz und Preisdruck bei gleichzeitig sinkender Kundenloyalität gegenüber. Nach der Übernahme und Fusion der zwei Unternehmen IKON und effeff bestand dringender Handlungsbedarf zur gemeinsamen Neuausrichtung.
Das Projekt:
Mithilfe der CRM-Lösungen Saratoga CRM 6.5.1, sowie Saratoga CRM Visual Advisor ist es gelungen, die komplexen Strukturen des Bauzuliefergeschäfts (beispielsweise mehrstufiger Vertrieb, Dimension Kunde und Objekt) abzubilden. Durch die CRM-Einführung gelang es, die eigenständig gewachsenen Unternehmen IKON und effeff mit ihren sehr unterschiedlichen Kulturen, Prozessen und Philosophien zusammenzuführen, um sich gemeinsam neu auf den Kunden auszurichten. Die Vertriebs- und Marketingaktivitäten konnten fortan individueller auf den Kunden abgestimmt werden, da die Beziehung zu einzelnen Objekten und Kunden nachvollziehbar wurde. „Wir wollen das Unternehmen mit der höchsten Kundenzufriedenheit unserer Branche werden und ein Benchmark setzen.
Die Kunden kaufen gerne bei uns, denn bei uns fühlen sie sich gut aufgehoben“, so die CRMPhilosophie von Christian Vogt, Kundenbeziehungsmanager bei Assa Abloy.
Fakten: Hersteller und Lieferant von Schließlösungen und damit verbundenen Produkten, Hauptsitz: Albstadt, Mitarbeiter: 900, www.assa-abloy.de
Fürth/Freiburg (asfc/acquisa) - Auch in diesem Jahr zeichnete der
CRM Best Practice Award wieder besonders gelungene CRM-Projekte
aus. Auf der CRM-expo, der führenden Messe für das Kundenbeziehungsmanagement, wurden die Preise im Rahmen einer Prämierungsveranstaltung verliehen. Raoul Fischer, Chefredakteur der acquisa, und Markus M. Jessberger, Geschäftsbereichsleiter Inlandsmessen beim CRM-expo-Veranstalter asfc, übergaben Trophäen und Urkunden. „Jeder Preisträger hat eine ganz besondere und in meinen Augen sehr gute Lösung präsentiert“, unterstreicht Raoul Fischer, „so waren auch die Abstände zwischen den vorgestellten Lösungen äußerst gering.“
Bau, Fußball, Geld
In der Kategorie Business-to-Consumer (B-to-C) ging der erste Preis an die österreichische Baumarktkette Baumax (www.baumax.at). Den zweiten und dritten Platz belegten der VfB Stuttgart und die Post Finance aus der Schweiz. „Der Preis an Baumax ist für uns ein Signal“, so Prof. Dr. Winkelmann von der FH-Landshut und Mitglied der 9-köpfigen CRM Best Practice Award-Jury. „Zeigt er doch ein Umdenken in einem preisgetriebenen Massenmarkt. Hier wird die Verkaufsstrategie nicht mehr über den Preis diktiert, sondern werden im Baumarkt direkt und durch unterschiedliche flankierende Maßnahmen vor und nach dem Kauf weitere individuelle Absatzpotentiale bei Kunden entdeckt und gefördert. In jedem „Massenkunden“ steckt für Baumax ein individueller, höherwertiger Kunde.“ Mit einem speziell geschulten Team werden diese CRM-Maßnahmen umgesetzt. Knapp hinter Baumax landete der VfB Stuttgart (www.vfb-stuttgart.de) auf Platz 2. Der VfB hat mit seiner CRM-Strategie alle Insellösungen abgeschafft und sich damit eine ganzheitliche Sicht auf den Kunden ermöglicht. „Das neue CRM-System erhöht den Service für unsere Fans und Kunden nachhaltig“, so VfB-Präsident Erwin Staudt. Für Jurymitglied Brigitta Haak, Vizepräsidentin Messen und Veranstaltungen im DDV, ist die Lösung des VfB Stuttgart ein ungewöhnlicher Ansatz, seine Fans rundum zu versorgen. Mit Hilfe einer intelligenten Technik werden die Fans in nahezu allen Lebenszyklen optimal betreut. „Mich hat gerade auch die Durchgängigkeit und Konsequenz der Lösung und der Mannschaftsgeist des CRM-Teams beim VfB Stuttgart beeindruckt,“ unterstreicht Haak. Post Finance aus der Schweiz wurde für ihre CRM-Lösung mit Platz 3 ausgezeichnet. Während der VfB Stuttgart mit seiner CRM-Lösung zum bestgeführten Profifußballverein werden will, will die Post Finance (www.postfinance.ch) den Sprung unter die Top 3 der schweizerischen Retail-Finanzinstitute vollziehen. „Egal über welchen Kanal der Kunde mit uns kommuniziert, er fühlt, dass er bei uns individuell betreut wird und sein Berater ihn kompetent beraten kann – weil er immer ein aktuelles Bild über alle Maßnahmen und Informationen zum Kunden hat“, unterstreicht Kaspar Trachsel, Betriebsökonom FH und Leiter der Customer Intelligence bei der Post Finance.
Gebäudetechnik, Sicherheitssysteme, Handelsplatz
Viega aus Attendorn heißt der Sieger in der Kategorie Business-to-Business (B-to-B). Der führende Systemanbieter für Gebäudetechnik wollte die Anliegen und Wünsche seiner unterschiedlichen Kundengruppen wie Fachhandwerker, Großhandel, Architekten, Wohnungsbaugesellschaften, Bauämter oder auch Hochschulen zusammenführen – mit seiner neuen CRM-Lösung hat er dies vorbildlich gelöst. „Eine höhere Effizienz und Effektivität sind die Konsequenz,“ erklärt Ulrich Zeppenfeldt, Leiter Service-Center bei Viega. Auf Platz 2 und 3 folgten in dieser Kategorie die Unternehmen Assa Abloy Sicherheitstechnik und der Internethändler mercateo. Assa Abloy, dem Lieferanten von Schließlösungen und damit verbundenen Produkten, gelang es durch seine CRM-Lösung die unterschiedlichen Kulturen und Prozesse der fusionierten und übernommenen Unternehmen IKON und eff eff zusammenzuführen, um sich gemeinsam neu auf den Kunden auszurichten. Bei mercateo hingegen bestand vor allem bei der Optimierung und Gestaltung der Kundenbeziehungen über den gesamten Lebenszyklus hinweg Handlungsbedarf. Hauptanliegen des Internet-Händlers für Geschäftskunden war es deshalb eine einheitlich Kundensegmentierung auf die Beine zustellen, um eine nachhaltige Steigerung des Customer Values zu erreichen. „Für uns war es sehr schwierig eine Wahl zu treffen. Denn die Qualität der Einreichung war insgesamt auf einem sehr hohen Niveau. Eigentlich hätten alle den ersten Preis verdient“, so Ralf Korb, Research Director der Hewson Group, und Mitglied der CRM Best Practice Award-Jury.
Der Kunde ist keine Nummer mehr
Allied Vision Technologies erhielt den Sonderpreis für kleine Unternehmen. Der Spezialist für hochentwickelte Markenkameras in der Medizintechnik führte im Zuge der laufenden Expansion ein prozessorientiertes CRM-System ein. Durch die Einbindung der Mitarbeiter konnte eine CRM-Arbeitspraxis eingeführt werden, die von der Projektentwicklung über Kommunikation und Vertrieb alle Prozesse durchzieht – alle Mitarbeiter haben damit einen einheitlichen Blick auf die Kundendaten und können die Kunden besser betreuen. Kunden sind keine Nummernkreise mehr, sondern haben mit der neuen CRMLösung
ein Gesicht.
Prämierte CRM-Lösungen vorgestellt
In der Kongressreihe „CRM@its best“ am ersten Tag der CRM-expo präsentierten alle Finalisten ihre CRM-Umsetzungen im Innovationsforum. Entsprechend dem Kongress-Motto „Nachahmen erwünscht“ zeigten sie CRM aus der Praxis für die Praxis – mit großer Resonanz.
Hintergrundinformationen zum CRM Best Practice Award 2006
Die Jury:
Carsten Bange (Geschäftsführer BARC), Georg Blum (Vorsitzender des CRM-Councils im DDV und Geschäftsführer bei Commundia), Christian Glas (Senior Consultant bei PAC), Brigitta Haak (IBM Deutschland und Vizepräsidentin Messen und Veranstaltungen im DDV), Dr. Christian Huldi (Vorstandsmitglied im Schweizer Direktmarketing Verband
SDV und Geschäftsführer der rbc Consulting AG), Ralf Korb (Research Director der Hewson Group), Frank Naujoks (IDC), Prof. Dr. Marco Schmäh (European School of Business) und Prof. Dr. Peter Winkelmann (Fachhochschule Landshut).
Die Initiatoren
acquisa – das Magazin für Marketing und Vertrieb, asfc – atelier scherer fair consulting
Weitere Informationen zum CRM Best Practice Award und zur CRM-expo finden Sie unter www.crm-expo.com.
Die Preisträger im Überblick
Allied Vision Technologies
Ausgangslage:
Im Zuge der laufenden Expansion des Unternehmens soll ein prozessorientiertes CRM-System eingeführt
werden.
Projekt:
Der Aufbau eines echten Kundenbeziehungsmanagements bei Allied Vision Technologies war das Ziel bei der Einführung von CRM im Jahre 2004. Alle Abteilungen mit Kundenkontakt sollten über eine einheitliche Plattform Zugriff auf alle kundenrelevanten Daten erhalten. Ferner sollten alle Kommunikationskanäle und –Instrumente gebündelt werden, um eine einheitliche Kundensicht und Projektarbeit zu ermöglichen.
In Folge der Expansion des Unternehmens wurden weitere Maßnahmen notwendig: Das neue CRM-Projekt beinhaltet nun die komplette Integration der über die AVT Website laufenden Kunden- und Interessentenkontakte, die Umstellung auf die englische Sprache durch Integration der USANiederlassung, die Analyse der Kundenzufriedenheit, das abteilungsübergreifende Kunden-Projektmanagement und die Einführung eines Trouble-Ticket-Managements für den Kundensupport. Damit ist die Vorraussetzung für prozessorientiertes CRM umgesetzt worden – alle Mitarbeiter haben eine einheitliche Sicht auf Kundendaten.
Fakten:
Entwicklung von höchstspezialisierten Markenkameras für komplexe Anforderungen wie z.B. in Reinräumen der Medizintechnik. Heute zählt die Allied Vision Technologies an den Standorten Stadtroda und Ahrensburg mit mehr als 70 Mitarbeitern zu den größten Unternehmen im Markt der Vision Inspection. Assa Abloy Sicherheitstechnik Ausgangslage: Assa Abloy sah sich steigender Konkurrenz und Preisdruck bei gleichzeitig sinkender Kundenloyalität gegenüber. Nach der Übernahme und Fusion der zwei Unternehmen IKON und effeff bestand dringender Handlungsbedarf zur gemeinsamen Neuausrichtung.
Das Projekt:
Mithilfe der CRM-Lösungen Saratoga CRM 6.5.1, sowie Saratoga CRM Visual Advisor ist es gelungen, die komplexen Strukturen des Bauzuliefergeschäfts (beispielsweise mehrstufiger Vertrieb, Dimension Kunde und Objekt) abzubilden. Durch die CRM-Einführung gelang es, die eigenständig gewachsenen Unternehmen IKON und effeff mit ihren sehr unterschiedlichen Kulturen, Prozessen und Philosophien zusammenzuführen, um sich gemeinsam neu auf den Kunden auszurichten. Die Vertriebs- und Marketingaktivitäten konnten fortan individueller auf den Kunden abgestimmt werden, da die Beziehung zu einzelnen Objekten und Kunden nachvollziehbar wurde. „Wir wollen das Unternehmen mit der höchsten Kundenzufriedenheit unserer Branche werden und ein Benchmark setzen.
Die Kunden kaufen gerne bei uns, denn bei uns fühlen sie sich gut aufgehoben“, so die CRMPhilosophie von Christian Vogt, Kundenbeziehungsmanager bei Assa Abloy.
Fakten: Hersteller und Lieferant von Schließlösungen und damit verbundenen Produkten, Hauptsitz: Albstadt, Mitarbeiter: 900, www.assa-abloy.de