Wie loyal sind Ihre Mitarbeiter?
Egal, ob in guten oder in schlechten Zeiten: Unternehmen, die dauerhaft erfolgreich sein wollen und ökonomisch nachhaltig handeln, brauchen loyale Mitarbeiter. Denn Mitarbeiter- und Kundenloyalität stehen in einem engen Zusammenhang. Sie verstärken sich gegenseitig – im positiven wie im negativen Sinne.
Was Mitarbeiterloyalität heute bedeutet
Wenn heutzutage von Loyalität die Rede ist, dann geht es nicht um Mitarbeiter, die seit zwanzig, dreißig Jahren ein Unternehmen bevölkern und nur noch auf die Rente warten. Es geht auch nicht um den blinden Gehorsam und das selbstlose Pflichtgefühl früherer Zeiten. Es geht vielmehr um eine mündige, engagierte und freiwillige Zugehörigkeit – nennen wir dies doch ganz trendig Loyalität 2.0.
Das Wort Mitarbeiterbindung hingegen hat etwas Erzwungenes, fast möchte man an Fesseln denken. Selbst ‚goldene Handschellen‘ in Form von Boni und Prämien können am Ende keine Loyalität erzwingen. Loyalität funktioniert vielmehr wie eine Freundschaft: Man bekommt sie geschenkt.
Mitarbeiter-Loyalität bedeutet:
• freiwillige, anhaltende Treue
• hohes Engagement und Freude an der Arbeit
• Ambitionen und unternehmerisches Handeln
• Identifikation und emotionale Verbundenheit
• aktive positive Mundpropaganda
Loyale Mitarbeiter sind ihrem Arbeitgeber, den Kollegen, den Kunden und ihrem Job gegenüber emotional verbunden. Sie machen sich Gedanken um das Wohl und Wehe ihres Unternehmens. Sie identifizieren sich mit ihrer Firma und machen die unternehmerischen Interessen zu ihren eigenen. Sie sprechen oft und gut, begeisternd und leidenschaftlich gerne über ihre Firma – drinnen und draußen.
Wie sich Mitarbeiterloyalität messen lässt
Eine Reihe von Indikatoren ermöglichen Rückschlüsse auf die Motivation eines Mitarbeiters und damit auch auf seine Loyalität. Hierzu zählen beispielsweise:
• die Aktivität in Diskussionsrunden und Workshops,
• die Teilnahme an Projektgruppen und Fortbildungsmaßnahmen,
• der Wunsch nach Entwicklungsmöglichkeiten,
• das Interesse an Kundenbelangen,
• das Einreichen von Verbesserungsvorschlägen,
• die Bereitschaft zu fallweise nötigen Überstunden,
• die Fehlerquote durch Nachlässigkeiten,
• die Nörgelhäufigkeit,
• die Anzahl der Kranktage.
Ein weiterer Index: Mit welcher Freude und mit wie viel Stolz tragen Mitarbeiter sichtbare Zeichen der Zugehörigkeit wie etwa das Firmenlogo? Oder vermeiden sie dies, womöglich aus Scham und Angst vor unangenehmen Fragen und hämischen Bemerkungen? Verteidigen sie ihren Arbeitgeber bei verbalen Attacken oder stimmen sie vielmehr ein Klagelied an?
Illoyale Mitarbeiter verbünden sich gerne mit aufgebrachten Kunden gegen das eigene Unternehmen. Bei einer Reklamation heißt es dann beispielsweise: „Das ist doch gar nichts! Wenn Sie wüssten, was bei uns sonst noch so alles …“ Und dann werden munter Interna ausgeplaudert. Sowas geht gar nicht!
Warum eine hohe Loyalität für Unternehmen so wichtig ist
Unengagierte, illoyale Mitarbeiter sind die größten Umsatzvernichter eines Unternehmens. Sie hemmen dessen Innovationsfähigkeit, das organische Wachstum und die betrieblichen Zukunfts-Chancen. Denn (chronisch) unzufriedene Mitarbeiter sind nicht nur öfter krank, sondern vor allem auch destruktiv.
Die auf diese Weise entstehenden Produktivitätseinbußen schätzt man auf 20 Prozent und mehr. Und weil solche Mitarbeiter durch ihr ständiges Gejammer einen Negativ-Strudel in ihrem Umfeld erzeugen, sinkt die Produktivität der Kollegen, die dies erdulden müssen, um geschätzte zehn Prozent.
Das alles ist schon schlimm genug. Schlimmer noch ist, wenn Mitarbeiter draußen schlecht über die Firma reden und somit Umsatz- und Imageverluste auslösen. So sind loyale Mitarbeiter in zweifacher Hinsicht Erfolgsmacher: indem sie erstens ihre ganze Leistungskraft ins Unternehmen einbringen und zweitens als positive Botschafter nach außen agieren.
Wodurch Mitarbeiterloyalität gefördert wird
Die Bereitschaft zur Loyalität ist in den Menschen unterschiedlich angelegt. Was Loyalität in jedem Fall fördert: Ein starkes ‚Wir-Gefühl‘. Es entwickelt sich vor allem durch Zuneigung und ein vertrauensvolles Miteinander. Und auch durch gemeinsam erzielte gute Ergebnisse verbunden mit Stolz auf die Firma. Dies alles trägt ein durch und durch loyaler Mitarbeiter in Form von positiven Erzählungen dann nach draußen.
Ein Bindemittel par Excellence ist übrigens die zwischenmenschliche Kommunikation. Vertrauen und schließlich auch Loyalität entstehen durch Vertrautheit. Und Vertrautheit wiederum entsteht durch gut geführte, wertschätzende und achtsame zwischenmenschliche Gespräche. Wenn man Leuten von Angesicht zu Angesicht gegenübersteht, ist es viel schwieriger, ihnen die kalte Schulter zu zeigen.
Loyalität funktioniert wohl dann am besten, wenn die Werte eines Unternehmens und die persönlichen Werte seiner Mitarbeiter ein hohes Maß an Übereinstimmung zeigen. Sich voll und ganz mit einem Unternehmen identifizieren zu können heißt auch, sich selber treu zu sein.
Die Autorin
Anne M. Schüller ist Management-Consultant und gilt als führende Expertin für Loyalitätsmarketing. Über 20 Jahre hat sie in leitenden Vertriebs- und Marketingpositionen verschiedener Dienstleistungsbranchen gearbeitet und dabei mehrere Auszeichnungen erhalten. Die Diplom-Betriebswirtin und achtfache Buchautorin gehört zu den besten Wirtschafts-Speakern im deutschsprachigen Raum. Sie arbeitet als Referentin und Trainerin und lehrt an mehreren Hochschulen. Für ihr Buch ‚Kundennähe in der Chefetage‘ erhielt sie den Wirtschaftsbuchpreis 2008. Zu ihrem Kundenkreis zählt die Elite der Wirtschaft. Kontakt: www.anneschueller.de
Das Buch zum Thema, ausgezeichnet mit dem Wirtschaftsbuchpreis 2008
Anne M. Schüller
Kundennähe in der Chefetage
Wie Sie Mitarbeiter kundenfokussiert führen
Orell Füssli, Zürich 2008, 26,50 Euro / 44.00 CHF
255 Seiten, ISBN: 978-3-280-05282-2
Hier bestellen: http://www.anneschueller.de/rw_e13v/main.asp?WebID=schueller3&PageID=122
Weitere Infos: www.kundenfokussierte-unternehmensfuehrung.com
Was Mitarbeiterloyalität heute bedeutet
Wenn heutzutage von Loyalität die Rede ist, dann geht es nicht um Mitarbeiter, die seit zwanzig, dreißig Jahren ein Unternehmen bevölkern und nur noch auf die Rente warten. Es geht auch nicht um den blinden Gehorsam und das selbstlose Pflichtgefühl früherer Zeiten. Es geht vielmehr um eine mündige, engagierte und freiwillige Zugehörigkeit – nennen wir dies doch ganz trendig Loyalität 2.0.
Das Wort Mitarbeiterbindung hingegen hat etwas Erzwungenes, fast möchte man an Fesseln denken. Selbst ‚goldene Handschellen‘ in Form von Boni und Prämien können am Ende keine Loyalität erzwingen. Loyalität funktioniert vielmehr wie eine Freundschaft: Man bekommt sie geschenkt.
Mitarbeiter-Loyalität bedeutet:
• freiwillige, anhaltende Treue
• hohes Engagement und Freude an der Arbeit
• Ambitionen und unternehmerisches Handeln
• Identifikation und emotionale Verbundenheit
• aktive positive Mundpropaganda
Loyale Mitarbeiter sind ihrem Arbeitgeber, den Kollegen, den Kunden und ihrem Job gegenüber emotional verbunden. Sie machen sich Gedanken um das Wohl und Wehe ihres Unternehmens. Sie identifizieren sich mit ihrer Firma und machen die unternehmerischen Interessen zu ihren eigenen. Sie sprechen oft und gut, begeisternd und leidenschaftlich gerne über ihre Firma – drinnen und draußen.
Wie sich Mitarbeiterloyalität messen lässt
Eine Reihe von Indikatoren ermöglichen Rückschlüsse auf die Motivation eines Mitarbeiters und damit auch auf seine Loyalität. Hierzu zählen beispielsweise:
• die Aktivität in Diskussionsrunden und Workshops,
• die Teilnahme an Projektgruppen und Fortbildungsmaßnahmen,
• der Wunsch nach Entwicklungsmöglichkeiten,
• das Interesse an Kundenbelangen,
• das Einreichen von Verbesserungsvorschlägen,
• die Bereitschaft zu fallweise nötigen Überstunden,
• die Fehlerquote durch Nachlässigkeiten,
• die Nörgelhäufigkeit,
• die Anzahl der Kranktage.
Ein weiterer Index: Mit welcher Freude und mit wie viel Stolz tragen Mitarbeiter sichtbare Zeichen der Zugehörigkeit wie etwa das Firmenlogo? Oder vermeiden sie dies, womöglich aus Scham und Angst vor unangenehmen Fragen und hämischen Bemerkungen? Verteidigen sie ihren Arbeitgeber bei verbalen Attacken oder stimmen sie vielmehr ein Klagelied an?
Illoyale Mitarbeiter verbünden sich gerne mit aufgebrachten Kunden gegen das eigene Unternehmen. Bei einer Reklamation heißt es dann beispielsweise: „Das ist doch gar nichts! Wenn Sie wüssten, was bei uns sonst noch so alles …“ Und dann werden munter Interna ausgeplaudert. Sowas geht gar nicht!
Warum eine hohe Loyalität für Unternehmen so wichtig ist
Unengagierte, illoyale Mitarbeiter sind die größten Umsatzvernichter eines Unternehmens. Sie hemmen dessen Innovationsfähigkeit, das organische Wachstum und die betrieblichen Zukunfts-Chancen. Denn (chronisch) unzufriedene Mitarbeiter sind nicht nur öfter krank, sondern vor allem auch destruktiv.
Die auf diese Weise entstehenden Produktivitätseinbußen schätzt man auf 20 Prozent und mehr. Und weil solche Mitarbeiter durch ihr ständiges Gejammer einen Negativ-Strudel in ihrem Umfeld erzeugen, sinkt die Produktivität der Kollegen, die dies erdulden müssen, um geschätzte zehn Prozent.
Das alles ist schon schlimm genug. Schlimmer noch ist, wenn Mitarbeiter draußen schlecht über die Firma reden und somit Umsatz- und Imageverluste auslösen. So sind loyale Mitarbeiter in zweifacher Hinsicht Erfolgsmacher: indem sie erstens ihre ganze Leistungskraft ins Unternehmen einbringen und zweitens als positive Botschafter nach außen agieren.
Wodurch Mitarbeiterloyalität gefördert wird
Die Bereitschaft zur Loyalität ist in den Menschen unterschiedlich angelegt. Was Loyalität in jedem Fall fördert: Ein starkes ‚Wir-Gefühl‘. Es entwickelt sich vor allem durch Zuneigung und ein vertrauensvolles Miteinander. Und auch durch gemeinsam erzielte gute Ergebnisse verbunden mit Stolz auf die Firma. Dies alles trägt ein durch und durch loyaler Mitarbeiter in Form von positiven Erzählungen dann nach draußen.
Ein Bindemittel par Excellence ist übrigens die zwischenmenschliche Kommunikation. Vertrauen und schließlich auch Loyalität entstehen durch Vertrautheit. Und Vertrautheit wiederum entsteht durch gut geführte, wertschätzende und achtsame zwischenmenschliche Gespräche. Wenn man Leuten von Angesicht zu Angesicht gegenübersteht, ist es viel schwieriger, ihnen die kalte Schulter zu zeigen.
Loyalität funktioniert wohl dann am besten, wenn die Werte eines Unternehmens und die persönlichen Werte seiner Mitarbeiter ein hohes Maß an Übereinstimmung zeigen. Sich voll und ganz mit einem Unternehmen identifizieren zu können heißt auch, sich selber treu zu sein.
Die Autorin
Anne M. Schüller ist Management-Consultant und gilt als führende Expertin für Loyalitätsmarketing. Über 20 Jahre hat sie in leitenden Vertriebs- und Marketingpositionen verschiedener Dienstleistungsbranchen gearbeitet und dabei mehrere Auszeichnungen erhalten. Die Diplom-Betriebswirtin und achtfache Buchautorin gehört zu den besten Wirtschafts-Speakern im deutschsprachigen Raum. Sie arbeitet als Referentin und Trainerin und lehrt an mehreren Hochschulen. Für ihr Buch ‚Kundennähe in der Chefetage‘ erhielt sie den Wirtschaftsbuchpreis 2008. Zu ihrem Kundenkreis zählt die Elite der Wirtschaft. Kontakt: www.anneschueller.de
Das Buch zum Thema, ausgezeichnet mit dem Wirtschaftsbuchpreis 2008
Anne M. Schüller
Kundennähe in der Chefetage
Wie Sie Mitarbeiter kundenfokussiert führen
Orell Füssli, Zürich 2008, 26,50 Euro / 44.00 CHF
255 Seiten, ISBN: 978-3-280-05282-2
Hier bestellen: http://www.anneschueller.de/rw_e13v/main.asp?WebID=schueller3&PageID=122
Weitere Infos: www.kundenfokussierte-unternehmensfuehrung.com