Emotionales Verkaufen: Eine Frage des Typs
Die Menschen sind alle verschieden. Jeder denkt, fühlt und handelt anders als andere. Und keiner ist wie Sie. Wir alle neigen ja gerne dazu, zu glauben, andere sähen die Welt ein wenig wie wir; und sind immer wieder baff erstaunt, wie jemand eine so völlig andere Sicht der Dinge haben kann. Doch so wie jedes Gesicht und jeder Körper unterschiedlich aussieht, so ist auch das Gehirn bei jedem Individuum anders gebaut.
Dem Individuum auf der Spur
Die Menschen zu typisieren, sie also in Kategorien einzuteilen, ist so alt wie die Menschheit selbst. Wir kennen die zwölf Tierkreiszeichen, das chinesische Jahreshoroskop, das keltische Baumhoroskop … Hinter all diesen Ansätzen steckt der Wunsch, die Menschen schneller zu verstehen, um gute, richtige, lebenswichtige Entscheidungen treffen zu können.
Die analytische Psychologie hat uns verschiedene Typenlehren beschert. Und seit einigen Jahren verwenden wir in der Wirtschaft, speziell in der Personalentwicklung sowie im Vertrieb, Persönlichkeits-Struktur-Diagramme, die unter Namen wie Herrmann-Dominanz-Instrument (HDI), DISC, Insights usw. vertrieben werden. Markt- und Zukunftsforscher setzen dem ganzen die Krone auf, indem Sie uns Verbraucher immer wieder neu verschlagworten: Da gibt es urban villagers, affluent kids, asia trash girls …usw.!
Mir erscheinen im Umgang mit Menschen die ‚limbischen Instruktionen’, die der Psychologe Hans-Georg Häusel beschreibt, sehr hilfreich. Er nutzt dabei die Erkenntnis der modernen Gehirnforschung, die ja besagt, dass das limbische System unser wahres inneres Machtzentrum ist und wesentlich größeren Einfluss auf unser Verhalten hat, als unser Groß- oder Denkhirn.
Seine Thesen hat er in drei Büchern zusammengefasst, von denen ich Ihnen insbesondere Brain Skript empfehle, weil es die Konsequenzen dieses Ansatzes für Vertrieb und Marketing aufzeigt. Häusel unterscheidet drei Instruktionen, die er (hier stark verkürzt) wie folgt skizziert:
Die Balance-Instruktion
Balance-Typen sind folgendermaßen ‚instruiert’:
• Vermeide jede Gefahr!
• Vermeide jede Veränderung, baue Gewohnheiten auf!
• Vermeide jede Störung und Unsicherheit!
• Strebe nach innerer und äußerer Stabilität!
• Vergeude nicht nutzlos Energie!
Der Balance-Typ ist höflich, freundlich, zurückhaltend, konservativ und eher misstrauisch. Er neigt zur Vorsicht und hat Angst vor Entscheidungen. 'Nur keine Experimente' ist sein Motto. Routinen geben ihm Sicherheit. Er spricht in der Man- oder Wir-Form. Die soziale Eingebundenheit in eine Gruppe, sein Team, seine Familie und Freunde sind ihm wichtig. Er ist sensibel, aber auch unentschlossen oder gar phlegmatisch. Seine Instruktionen bewahren ihn vor Gefahren und sorgen für Stabilität, verschließen sich aber vor (notwendigen) Veränderungen. Balance-Typen finden wir besonders bei Frauen und älteren Menschen.
Verkäufer-Strategie: genügend Zeit und eine Politik der kleinen Schritte. Veränderungen brauchen Zeit. Seine Kooperation ist recht leicht zu gewinnen, wenn man auf Bewährtes setzt, durch Fakten Sicherheit schafft, Strukturen vorgibt und eine persönliche Beziehung aufbaut. Erschrecken Sie ihn nicht mit Enthusiasmus und überschäumender Leidenschaft, passen Sie sich seiner ruhigen Art an.
Und solche Worte wählen Sie:
• Das amortisiert sich in genau drei Monaten.
• Wir haben das für Sie bis auf die letzte Stelle durchgerechnet.
• Sie brauchen dabei in Ihrer Organisation nichts zu verändern.
• Wir machen das wie immer. Nur jetzt noch präziser.
• Damit gehen Sie wirklich auf Nummer sicher. Wir sind zertifiziert.
• Diesen Artikel verkaufen wir am meisten.
• Die Basisprodukte stammen aus kontrolliertem Anbau.
• Lassen Sie uns eine Lösung finden, mit der wir beide zufrieden sind.
• Ich habe mich viele Jahre mit dem Thema beschäftigt. Schon seit …
• Frau X aus der Abteilung … arbeitet schon länger damit – und sie ist sehr zufrieden.
• Bitte fragen Sie. Ich nehme mir gerne Zeit für ein ausführliches Gespräch.
• Folgende Details sind wichtig …
• Hier habe ich Ihnen eine Studie zum Thema mitgebracht.
Die Dominanz-Instruktion
Dominanz-Typen sind folgendermaßen ‚instruiert’:
• Strebe nach oben und setze Dich durch!
• Vergrößere Deine Macht!
• Verdränge Deine Konkurrenten!
• Erhalte Deine Autonomie!
• Sei aktiv! Und besser als andere!
Den Dominanz-Typ erkennt man an seinem 'Auftritt', er ist nicht zu übersehen. Er ist ein Macher mit hoher Durchsetzungskraft und sehr leistungsbetont. Er spricht in der Ich-Form, effekthaschend und gestikulierend. Er sucht öffentliches Ansehen, Macht und Prestige. Er liebt Statussymbole. Er wirkt arrogant, oft aggressiv und sehr selbstsicher. Er will beherrschen und kontrollieren. Seine emotionale Kompetenz ist gering. Er hat nur ein Ziel: nach oben! Seine Instruktionen sorgen für Entscheidungsfreude, für Fortschritt, aber auch für Konflikte. Bei vielen Führungskräften ist die Dominanz-Instruktion sehr ausgeprägt. Dominanz-Typen brauchen Leute unter sich. Sie lieben und verachten gleichzeitig ‚Opfer’ mit geringem Widerstand.
Verkäufer-Strategie: Lassen Sie ihm seinen Status, Ohn-macht im wahrsten Sinne des Wortes macht diesen Typ krank. Er braucht Selbstbestimmung. Zeigen Sie starkes Interesse an seinen Belangen, anerkennen Sie seine Wichtigkeit, pflegen Sie seine Eitelkeit. Er wünscht sich eine bevorzugte Behandlung. Geben Sie ihm das Gefühl, etwas Besonderes, etwas Besseres zu sein. Und setzen Sie ein Siegerlächeln auf.
Und solche Worte wählen Sie:
• Das verschafft Ihnen einen uneinholbaren Vorsprung.
• Ich kann Ihnen dafür ein Exklusivrecht einräumen.
• Im Sinne einer erstklassigen Lösung schlage ich Ihnen vor …
• Folgende entscheidenden Vorteile haben Sie, wenn Sie …
• Sie haben drei Optionen: Erstens … zweitens … drittens …
• Eine beeindruckende Idee …
• Eine Gewinnerstrategie …
• Ihre Idee gefällt mir am besten.
• Um Ihnen hier entgegenzukommen …
Die Stimulanz-Instruktion
Stimulanz-Typen sind folgendermaßen ‚instruiert’:
• Suche nach neuen, unbekannten Reizen!
• Vermeide Langeweile! Suche nach Abwechslung!
• Entdecke und erforsche Deine Umwelt!
• Sei anders als die Anderen!
• Genieße das Leben!
Dieser Typ ist offen, unkompliziert, konstruktiv und tolerant. Seine Vitalität, sein Optimismus, seine Neugierde und sein Freiheitsdrang sind offensichtlich. In ihm steckt ein Turbo. Obwohl er eine eigene Meinung hat und diese auch vertritt, ist er Neuem gegenüber aufgeschlossen und experimentierfreudig. Er ist verantwortungsbereit und kooperativ. Seine Instruktionen sorgen für Pioniergeist, Kreativität und Spaß, aber auch für Unzuverlässigkeit, Risiko und Chaos.
Verkäufer-Strategie: Seine Kooperations- und Wechselbereitschaft ist groß. Fragen Sie nach seinen Ideen, informieren Sie ausführlich. Ferner: Vor- und Nachteile deutlich machen, Wahlmöglichkeiten aufzeigen, neue oder alternative Methoden ansprechen, seinen Spieltrieb anregen. Agieren Sie lebendig und interessiert, dialogisieren Sie, erzählen Sie Geschichten. Und: Bitten Sie ihn um seine Vorschläge, er ist gerne ein kostenloser Unternehmensberater.
Und solche Worte wählen Sie:
• Sie sind der erste, dem ich das anbiete.
• Dieses Produkt bietet völlig neue, ungeahnte Möglichkeiten.
• Das sind geniale Vorteile für Sie und Ihre Mannschaft.
• Von diesem Ergebnis profitieren beide Seiten.
• Toll, was Sie und Ihr Team erreicht haben, ich bin ganz begeistert.
• Das hört sich wahnsinnig interessant an.
• Ihre Idee finde ich sehr spannend. Lassen Sie uns doch gleich überlegen, wie wir das konkret umsetzen können.
Die Mischung macht’s
Die Menschen sind in aller Regel eine Mischung aus allen drei Typen, wobei einer meist vorherrschend ist. Aufgabe der Mitarbeiter mit regelmäßigen Kundenkontakten könnte es nun sein, die eigenen Kunden nach diesen Typen zu klassifizieren. Und dann heißt es, sich Gedanken darüber zu machen, wie ein zum jeweiligen Typ passendes Verkaufsgespräch zu gestalten ist. Wenn Sie beispielsweise Schuhverkäufer wären, mit welchen Worten würden Sie dem jeweiligen Typ ein Paar Schuhe verkaufen?
Buchtipp:
Erfolgreich verhandeln – erfolgreich verkaufen
Wie Sie Menschen und Märkte gewinnen
BusinessVillage 2005, 120 Seiten
als eBook 14,80 € , (www.businessvillage.de)
Druck-Version 21,80 €, (ISBN: 3-93835-810-6)
Hier bestellen: http://www.anneschueller.de/rw_e13v/main.asp?WebID=schueller3&PageID=122
Die Autorin
Anne M. Schüller ist Diplom-Betriebswirt und gilt als führende Expertin für Loyalitätsmarketing. Sie ist als Marketing Consultant, Trainerin und Autorin tätig und gehört zum Kreis der ‚Excellent Speakers’.
Außerdem ist sie Dozentin an der Bayerischen Akademie für Werbung und Marketing (BAW) und hat einen Lehrauftrag an der Fachhochschule Deggendorf im Fachbereich Unternehmensführung sowie im MBA-Studiengang Gesundheitswesen.
Kontakt: info@anneschueller.de oder www.anneschueller.de
Dem Individuum auf der Spur
Die Menschen zu typisieren, sie also in Kategorien einzuteilen, ist so alt wie die Menschheit selbst. Wir kennen die zwölf Tierkreiszeichen, das chinesische Jahreshoroskop, das keltische Baumhoroskop … Hinter all diesen Ansätzen steckt der Wunsch, die Menschen schneller zu verstehen, um gute, richtige, lebenswichtige Entscheidungen treffen zu können.
Die analytische Psychologie hat uns verschiedene Typenlehren beschert. Und seit einigen Jahren verwenden wir in der Wirtschaft, speziell in der Personalentwicklung sowie im Vertrieb, Persönlichkeits-Struktur-Diagramme, die unter Namen wie Herrmann-Dominanz-Instrument (HDI), DISC, Insights usw. vertrieben werden. Markt- und Zukunftsforscher setzen dem ganzen die Krone auf, indem Sie uns Verbraucher immer wieder neu verschlagworten: Da gibt es urban villagers, affluent kids, asia trash girls …usw.!
Mir erscheinen im Umgang mit Menschen die ‚limbischen Instruktionen’, die der Psychologe Hans-Georg Häusel beschreibt, sehr hilfreich. Er nutzt dabei die Erkenntnis der modernen Gehirnforschung, die ja besagt, dass das limbische System unser wahres inneres Machtzentrum ist und wesentlich größeren Einfluss auf unser Verhalten hat, als unser Groß- oder Denkhirn.
Seine Thesen hat er in drei Büchern zusammengefasst, von denen ich Ihnen insbesondere Brain Skript empfehle, weil es die Konsequenzen dieses Ansatzes für Vertrieb und Marketing aufzeigt. Häusel unterscheidet drei Instruktionen, die er (hier stark verkürzt) wie folgt skizziert:
Die Balance-Instruktion
Balance-Typen sind folgendermaßen ‚instruiert’:
• Vermeide jede Gefahr!
• Vermeide jede Veränderung, baue Gewohnheiten auf!
• Vermeide jede Störung und Unsicherheit!
• Strebe nach innerer und äußerer Stabilität!
• Vergeude nicht nutzlos Energie!
Der Balance-Typ ist höflich, freundlich, zurückhaltend, konservativ und eher misstrauisch. Er neigt zur Vorsicht und hat Angst vor Entscheidungen. 'Nur keine Experimente' ist sein Motto. Routinen geben ihm Sicherheit. Er spricht in der Man- oder Wir-Form. Die soziale Eingebundenheit in eine Gruppe, sein Team, seine Familie und Freunde sind ihm wichtig. Er ist sensibel, aber auch unentschlossen oder gar phlegmatisch. Seine Instruktionen bewahren ihn vor Gefahren und sorgen für Stabilität, verschließen sich aber vor (notwendigen) Veränderungen. Balance-Typen finden wir besonders bei Frauen und älteren Menschen.
Verkäufer-Strategie: genügend Zeit und eine Politik der kleinen Schritte. Veränderungen brauchen Zeit. Seine Kooperation ist recht leicht zu gewinnen, wenn man auf Bewährtes setzt, durch Fakten Sicherheit schafft, Strukturen vorgibt und eine persönliche Beziehung aufbaut. Erschrecken Sie ihn nicht mit Enthusiasmus und überschäumender Leidenschaft, passen Sie sich seiner ruhigen Art an.
Und solche Worte wählen Sie:
• Das amortisiert sich in genau drei Monaten.
• Wir haben das für Sie bis auf die letzte Stelle durchgerechnet.
• Sie brauchen dabei in Ihrer Organisation nichts zu verändern.
• Wir machen das wie immer. Nur jetzt noch präziser.
• Damit gehen Sie wirklich auf Nummer sicher. Wir sind zertifiziert.
• Diesen Artikel verkaufen wir am meisten.
• Die Basisprodukte stammen aus kontrolliertem Anbau.
• Lassen Sie uns eine Lösung finden, mit der wir beide zufrieden sind.
• Ich habe mich viele Jahre mit dem Thema beschäftigt. Schon seit …
• Frau X aus der Abteilung … arbeitet schon länger damit – und sie ist sehr zufrieden.
• Bitte fragen Sie. Ich nehme mir gerne Zeit für ein ausführliches Gespräch.
• Folgende Details sind wichtig …
• Hier habe ich Ihnen eine Studie zum Thema mitgebracht.
Die Dominanz-Instruktion
Dominanz-Typen sind folgendermaßen ‚instruiert’:
• Strebe nach oben und setze Dich durch!
• Vergrößere Deine Macht!
• Verdränge Deine Konkurrenten!
• Erhalte Deine Autonomie!
• Sei aktiv! Und besser als andere!
Den Dominanz-Typ erkennt man an seinem 'Auftritt', er ist nicht zu übersehen. Er ist ein Macher mit hoher Durchsetzungskraft und sehr leistungsbetont. Er spricht in der Ich-Form, effekthaschend und gestikulierend. Er sucht öffentliches Ansehen, Macht und Prestige. Er liebt Statussymbole. Er wirkt arrogant, oft aggressiv und sehr selbstsicher. Er will beherrschen und kontrollieren. Seine emotionale Kompetenz ist gering. Er hat nur ein Ziel: nach oben! Seine Instruktionen sorgen für Entscheidungsfreude, für Fortschritt, aber auch für Konflikte. Bei vielen Führungskräften ist die Dominanz-Instruktion sehr ausgeprägt. Dominanz-Typen brauchen Leute unter sich. Sie lieben und verachten gleichzeitig ‚Opfer’ mit geringem Widerstand.
Verkäufer-Strategie: Lassen Sie ihm seinen Status, Ohn-macht im wahrsten Sinne des Wortes macht diesen Typ krank. Er braucht Selbstbestimmung. Zeigen Sie starkes Interesse an seinen Belangen, anerkennen Sie seine Wichtigkeit, pflegen Sie seine Eitelkeit. Er wünscht sich eine bevorzugte Behandlung. Geben Sie ihm das Gefühl, etwas Besonderes, etwas Besseres zu sein. Und setzen Sie ein Siegerlächeln auf.
Und solche Worte wählen Sie:
• Das verschafft Ihnen einen uneinholbaren Vorsprung.
• Ich kann Ihnen dafür ein Exklusivrecht einräumen.
• Im Sinne einer erstklassigen Lösung schlage ich Ihnen vor …
• Folgende entscheidenden Vorteile haben Sie, wenn Sie …
• Sie haben drei Optionen: Erstens … zweitens … drittens …
• Eine beeindruckende Idee …
• Eine Gewinnerstrategie …
• Ihre Idee gefällt mir am besten.
• Um Ihnen hier entgegenzukommen …
Die Stimulanz-Instruktion
Stimulanz-Typen sind folgendermaßen ‚instruiert’:
• Suche nach neuen, unbekannten Reizen!
• Vermeide Langeweile! Suche nach Abwechslung!
• Entdecke und erforsche Deine Umwelt!
• Sei anders als die Anderen!
• Genieße das Leben!
Dieser Typ ist offen, unkompliziert, konstruktiv und tolerant. Seine Vitalität, sein Optimismus, seine Neugierde und sein Freiheitsdrang sind offensichtlich. In ihm steckt ein Turbo. Obwohl er eine eigene Meinung hat und diese auch vertritt, ist er Neuem gegenüber aufgeschlossen und experimentierfreudig. Er ist verantwortungsbereit und kooperativ. Seine Instruktionen sorgen für Pioniergeist, Kreativität und Spaß, aber auch für Unzuverlässigkeit, Risiko und Chaos.
Verkäufer-Strategie: Seine Kooperations- und Wechselbereitschaft ist groß. Fragen Sie nach seinen Ideen, informieren Sie ausführlich. Ferner: Vor- und Nachteile deutlich machen, Wahlmöglichkeiten aufzeigen, neue oder alternative Methoden ansprechen, seinen Spieltrieb anregen. Agieren Sie lebendig und interessiert, dialogisieren Sie, erzählen Sie Geschichten. Und: Bitten Sie ihn um seine Vorschläge, er ist gerne ein kostenloser Unternehmensberater.
Und solche Worte wählen Sie:
• Sie sind der erste, dem ich das anbiete.
• Dieses Produkt bietet völlig neue, ungeahnte Möglichkeiten.
• Das sind geniale Vorteile für Sie und Ihre Mannschaft.
• Von diesem Ergebnis profitieren beide Seiten.
• Toll, was Sie und Ihr Team erreicht haben, ich bin ganz begeistert.
• Das hört sich wahnsinnig interessant an.
• Ihre Idee finde ich sehr spannend. Lassen Sie uns doch gleich überlegen, wie wir das konkret umsetzen können.
Die Mischung macht’s
Die Menschen sind in aller Regel eine Mischung aus allen drei Typen, wobei einer meist vorherrschend ist. Aufgabe der Mitarbeiter mit regelmäßigen Kundenkontakten könnte es nun sein, die eigenen Kunden nach diesen Typen zu klassifizieren. Und dann heißt es, sich Gedanken darüber zu machen, wie ein zum jeweiligen Typ passendes Verkaufsgespräch zu gestalten ist. Wenn Sie beispielsweise Schuhverkäufer wären, mit welchen Worten würden Sie dem jeweiligen Typ ein Paar Schuhe verkaufen?
Buchtipp:
Erfolgreich verhandeln – erfolgreich verkaufen
Wie Sie Menschen und Märkte gewinnen
BusinessVillage 2005, 120 Seiten
als eBook 14,80 € , (www.businessvillage.de)
Druck-Version 21,80 €, (ISBN: 3-93835-810-6)
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Die Autorin
Anne M. Schüller ist Diplom-Betriebswirt und gilt als führende Expertin für Loyalitätsmarketing. Sie ist als Marketing Consultant, Trainerin und Autorin tätig und gehört zum Kreis der ‚Excellent Speakers’.
Außerdem ist sie Dozentin an der Bayerischen Akademie für Werbung und Marketing (BAW) und hat einen Lehrauftrag an der Fachhochschule Deggendorf im Fachbereich Unternehmensführung sowie im MBA-Studiengang Gesundheitswesen.
Kontakt: info@anneschueller.de oder www.anneschueller.de