Das Beste aus dem Live-Chat-Tool herausholen

Diese Vorteile bringt Ihnen die Chat-Funktion

Oje, wir kennen das: Wir gehen Online-Shopping und plötzlich taucht ein Problem auf. Was tun? Die Nummer vom Telefon-Support ist zwar schnell gewählt, doch was häufig folgt sind: lange Wartezeiten, eine Weiterleitung an Herrn X oder Frau Y und das ständige Wiederholen des Anliegens. Maximal frustrierend. Eine Alternative muss her.

E-Mails an den Kundenservice schreiben? Ist zwar deutlich bequemer, aber das Recherchieren der Support-E-Mail-Adresse sowie das ewige Hin- und Herschreiben kosten ebenfalls wertvolle Zeit. Und wie eingangs bereits erwähnt: Wer hat heutzutage schon noch viel Zeit? 

Gut, dass es da noch den Live Chat gibt. Dank der Chat-Funktion können Nutzer:innen in Echtzeit mit Ihrem Kundenservice kommunizieren und erhalten ohne große Umwege Antworten. Ohne Kanalwechsel, schnell und direkt. Mit anderen Worten: kein lästiger Griff mehr zum Telefonhörer, kein ewiger Austausch per E-Mail. 

Das Beste am Chatten ist die niedrige Hemmschwelle zur Kontaktaufnahme.

Fragen zu Produkten können so im Handumdrehen beantwortet, Links zugesendet und andere Probleme gelöst werden. Das Ergebnis: zufriedene Kund:innen. Und das bedeutet für Sie wiederum: höhere Conversion Rates.

Aber die reine Einbindung eines Live Chats garantiert noch lange keinen effizienten Kundenservice.

Was genau Sie beim Chatten beachten sollten, erfahren Sie im nächsten Abschnitt.

Richtig chatten: 5 Best Practices

Tipp #1: Zeigen Sie Gesicht

Zeigen Sie Ihren Website-Besucher:innen, dass sie es nicht mit einem gesichtslosen Chat Bot zu tun haben, sondern sich eine echte Person um sie kümmert. Verwenden Sie als Profilbild also kein Firmen-Logo, sondern ein echtes Bild und machen Sie sich damit nahbar und menschlich.

Überzeugen Sie sich selbst: Welcher dieser beiden Chats vermittelt Ihrer Meinung nach ein vertrauensvolleres Gefühl?

 

Tipp #2: Chatten Sie so, wie Sie sprechen

Chatten bedeutet nicht E-Mails schreiben. Der Chat ist ein moderner Kanal und die meisten, die ihn nutzen, sind es gewohnt umgangssprachlich zu schreiben. Verpassen Sie Ihrem Chat also einen Gesprächs-Charakter und unterhalten Sie sich mit Ihren Chat-Nutzer:innen.

 

Behalten Sie dabei folgende Do’s & Dont’s im Hinterkopf:

• Verwenden Sie bei der Begrüßung den Namen Ihrer Kund:innen, wenn Sie diesen kennen.
• Kennen Sie den Namen nicht, können Sie den Chat-Nutzer bzw. die Chat-Nutzering direkt danach fragen.
• Geben Sie Ihrem Chat eine persönliche Note mit Formulierungen wie „du wirst“, „wir werden“ und „lass uns“.
• Schreiben Sie kurze Sätze und verwenden Sie aktivierende Verben.
• Vermeiden Sie Grammatik- und Rechtschreibfehler.
• Stellen Sie Fragen.
• Finden Sie einen guten Gesprächsabschluss.

 

Was Sie sonst noch beachten können:

• Wichtig ist, dass Sie sich in Ihrer Kommunikation und Sprache vollkommen auf Ihren Gesprächspartner bzw. Ihre Gesprächspartnerin einlassen. Die einen mögen es etwas lockerer und umgangssprachlich, die anderen wollen knallharte Fakten. Lassen Sie sich darauf ein und bauen Sie so eine Bindung zu Ihrem Gegenüber auf.
• Fügen Sie gerne hier und da Emojis ein, aber nur, wenn diese die Aussage Ihrer Nachricht verdeutlichen. Emojis können Ihrem Chat definitiv eine persönliche Note verleihen und Missverständnisse aus dem Weg räumen, aber wie so oft: nur in Maßen verwenden.
• Verwenden Sie stets eine positive Sprache mit der Absicht, Probleme zu lösen und geben Sie niemals Ihren Kund:innen die Schuld. Schlechtes Beispiel: „Nein, Sie können das Produkt nicht mehr zurückgeben“. Gutes Beispiel: „Es scheint, dass das Rückgabedatum schon vorbei ist, aber lassen Sie mich sehen, ob ich etwas tun kann“.
• Vermeiden Sie sarkastische oder ironische Aussagen. Das führt meistens nur zu Missverständnissen.

 

Sie haben noch keine passende Live Chat Software? Hier die 12 besten Chat Tools im Vergleich.

 

Tipp #3: Haben Sie Standardantworten griffbereit

Standardantworten auf Abruf parat zu haben, spart nicht nur Hirnschmalz und Zeit, sondern hilft Ihnen auch:

• Ihre durchschnittliche Reaktionszeit zu erhöhen,
• mehr Anfragen als üblich zu bearbeiten und
• mehr Zeit mit der eigentliche Lösung des Kundenproblems zu verbringen.

 

All diese Punkte helfen dabei, die Kundenzufriedenheit und somit auch die Kundenbindung zu verbessern. Denn Sie kennen es sicher selbst: Je schneller sich Ihrem Problem angenommen wird, desto ernster fühlen Sie sich genommen und desto geduldiger sind Sie im weiteren Gesprächsverlauf. 

Das Problem mit vorgefertigten Antworten oder Fragen kann allerdings sein, dass sie unnatürlich wirken. Aber auch das können Sie natürlich ändern.

 

Tipp #4: Qualität vor Quantität vor Geschwindigkeit

Je schneller Sie Ihren Kund:innen antworten, desto schneller ist er oder sie zufrieden? Stimmt. Fast! Denn noch vor einer besonders schnellen Reaktion auf Anfragen ist die Qualität der Antworten das A und O für wirklich hohe Kundenzufriedenheit.

Studien zeigen, dass Organisationen mit einem CSAT-Score von 90% oder höher eine durchschnittliche Wartezeit von 1 Minute und 32 Sekunden haben, während die Wartezeit bei Organisationen mit einem CSAT-Score von weniger als 90% ca. 30 Sekunden beträgt. 

Ähnliche Ergebnisse lassen sich bei der Chat-Dauer feststellen: Bei Organisationen mit einem CSAT-Score von über 90% beträgt die durchschnittliche Chatdauer 12 Minuten und 26 Sekunden, das ist 13% länger als bei Organisationen mit niedrigerem CSAT-Score.

Mit anderen Worten: Menschen lieben es, wenn sich individuell Zeit für sie genommen wird und sie nicht wie eine Nummer abgestempelt werden, auch wenn dies eine längere Wartezeit bedeuten kann.

Kleiner Tipp, falls Sie mal mit Chat-Anfragen überhäuft werden: Machen Sie es wie Goldsmith und zeigen Sie Ihren Kund:innen, wie lange es noch dauert, bis sich jemand um sie kümmert.

 

Tipp #5: Chat Box richtig platzieren

Platzieren Sie Ihr Chat-Fenster vor allem auf den Seiten, die Ihre Website-Besucher:innen zum Kauf animieren sollen. Damit stellen Sie sicher, dass Sie keine qualifizierten Leads verlieren. Zudem verbringen Sie mehr Zeit mit hochwertigen Chats und sammeln darüber hinaus wertvolle Kundeninformationen, die den gesamten Verkaufsprozess in Zukunft noch mehr beschleunigen. 

Aber Sie müssen nicht immer warten, bis Ihre Kund:innen auf Sie zukommen. Machen Sie einfach mal den ersten Schritt. Sprechen Sie Ihre Website-Besucher:innen proaktiv an und passen Sie so Ihre Kund:innen genau zum richtigen Zeitpunkt der Customer Journey ab.

 

Beachten Sie beim proaktiven Chatten jedoch folgende Punkte:

• Fallen Sie nicht zu früh mit der Tür ins Haus! Berücksichtigen Sie die durchschnittliche Verweildauer auf Ihrer Website und lassen Sie das Chat-Fenster beispielsweise erst nach 30 Sekunden aufpoppen.
• Persönlich zieht am besten: Passen Sie Ihren Chat auf Grundlage der betrachteten Seiten an. Ihre Nutzer:innen befinden sich gerade auf der Warenkorbseite? Fragen Sie, ob sie etwas über Versand oder Retouren wissen möchten.
• Beenden Sie den Chat nicht abrupt. Dies gilt sowohl für proaktive als auch für reaktive Chats. 

 

Tipp: Aus UX-Perspektive sollte das Chat-Fenster leicht zu finden sein. Passen Sie Ihr Chat Widget farblich an Ihre Corporate Identity an und positionieren Sie es, wenn möglich, in der unteren rechten Ecke, da Kund:innen das Chat-Fenster genau dort erwarten.